ติดตามความรู้ในแวดวง Martech จาก Crescendo Lab คลิกเลย!
Customer 360 เป็นคอนเซปต์ที่นักการตลาดหลาย ๆ ท่านอาจจะพอผ่านหูผ่านตามาบ้าง แต่น้อยคนนักที่จะเข้าใจว่าจริง ๆ ว่า Customer 360 คืออะไร และทำไมแบรนด์ควรใช้ Customer 360 บล็อกนี้ Crescendo Lab จะอธิบายให้คุณฟังแบบเข้าใจง่าย ๆ พร้อมแนะนำเครื่องมือ LINE CRM สำหรับสร้างโปรไฟล์ลูกค้า 360 เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างครอบคลุม
📌 เลือกอ่านหัวข้อที่สนใจ
- Customer 360 คืออะไร?
- ประเภทของข้อมูลลูกค้ามีอะไรบ้าง?
- ปัญหาที่พบบ่อยของการเก็บข้อมูลลูกค้า
- ทำไมแบรนด์ควรใช้ Customer 360?
- 3 จุดเด่นของ MAAC เทคโนโลยีการตลาดที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้ารอบด้าน Customer 360
- เคล็ดลับทิ้งท้าย
Customer 360 คืออะไร?
Customer 360 คือ เครื่องมือบนแพลตฟอร์ม CRM ที่ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูลลูกค้ารอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเบื้องต้นอย่างข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือความสนใจของลูกค้ารายบุคคล ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวบรวมจากทุกจุดสัมผัส (Touch Point) ทั้งการขาย การตลาด การบริการลูกค้า จากช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ จนสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศา นั่นเอง
ในทางกลับกันหากแบรนด์ไม่มีวิธีการเก็บ รวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ อาจเกิดปัญหาตามมามากมาย เช่น ข้อมูลกระจัดกระจาย หรือข้อมูลลูกค้าไม่เพียงพอต่อการวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์การตลาด
Customer 360 จึงเป็นโซลูชันสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะแบรนด์ขนาดกลางและขนาดใหญ่ที่ต้องเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลจากทุกช่องทาง เครื่องมือนี้จึงเป็นขุมทรัพย์ที่จะทำให้แบรนด์คุณเข้าใจความต้องการลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายในอนาคตของคุณแน่นอน
ประเภทของข้อมูลลูกค้ามีอะไรบ้าง?
อย่างที่เกริ่นไว้ว่า Customer 360 เป็นตัวช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม ซึ่งข้อมูลลูกค้านั้นถูกแบ่งเป็น 4 ประเภท ดังนี้
1. Identity Data (ข้อมูลส่วนตัว)
Identity Data เรียกอีกอย่างว่า Basic Data หรือ Demographic Data หมายถึง ข้อมูลส่วนตัวที่เป็นข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าเฉพาะบุคคล เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงข้อมูลอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น อายุ หรือ เพศ เป็นต้น
2. Qualitative Data (ข้อมูลเชิงคุณภาพ)
Qualitative Data เป็นข้อมูลที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบตัวเลข เช่น ข้อความ ความคิดเห็นบนช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ หรือ แชทสนทนาระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า Conversational Data ข้อมูลเชิงคุณภาพนี้จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจความรู้สึกนึกคิดของลูกค้ามากขึ้น ทำให้แบรนด์ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการมากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างการใช้ข้อมูลชนิดนี้ให้เป็นประโยชน์ก็คือ การใช้ฟีเจอร์ Customer Tag ของ MAAC จาก Crescendo Lab โดยแบรนด์เพียงแค่ติดแท็กข้อความหรือความสนใจของลูกค้ารายบุคคลเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจและทำการตลาดอัตโนมัติให้ลูกค้าเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) นอกจากนี้ยังเชื่อมข้อมูลข้ามแพลตฟอร์มไปยัง CAAC ด้วย Customer Data Platform (CDP) ทำให้เห็นข้อมูลลูกค้ารอบด้าน 360 องศาเลยทีเดียว
3. Behavioral Data (ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งาน)
Behavioral Data หมายถึง ข้อมูลพฤติกรรมการใช้งาน โต้ตอบของลูกค้าบนทุกช่องทางออนไลน์ของร้านค้า หรือแม้กระทั่งการมีส่วนร่วมจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ (O2O) ยกตัวอย่างเช่น การเข้าชมหน้าเว็บไซต์ สินค้าที่ดู ช่วงเวลาที่ใช้ ระยะเวลาที่อยู่บนเว็บฯ และยังรวมไปถึงการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย ทั้งการไลค์ แชร์ คอมเมนต์ ฯลฯ
ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้ารายบุคคลจึงยิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ เพราะช่วยให้แบรนด์โฆษณาสินค้าหรือบริการที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ (Smart sending) ประหยัดงบทางการตลาดได้มากกว่าที่คิด
4. Attitudinal Data (ข้อมูลความคิดเห็น)
Attitudinal Data ข้อมูลที่สะท้อนความคิดเห็นหรือทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อสินค้า หรือบริการของแบรนด์ วิธีเก็บข้อมูลชนิดนี้ที่นิยมมากที่สุดคือ การทำแบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
แน่นอนว่าแทบทุกแบรนด์จะต้องใช้ LINE OA เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า เราจึงแนะนำให้ใช้ SurveyCake แพลตฟอร์มแบบสอบถามออนไลน์ที่สามารถเชื่อมต่อกับ MAAC เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าผ่าน LINE OA แล้วนำข้อมูลมาวิเคราะห์การวางแผนการตลาด และกิจกรรมต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับลูกค้าของทางแบรนด์อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น
ปัญหาที่พบบ่อยของการเก็บข้อมูลลูกค้า
ข้อมูลลูกค้าเป็นพื้นฐานสำคัญในการดำเนินธุรกิจ การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ไม่เป็นระบบจึงอาจสร้างปัญหาให้กระบวนการทำงานมีสะดุดได้ มาดูกันว่าแบรนด์คุณกำลังเผชิญปัญหาเหล่านี้อยู่หรือไม่
1. ข้อมูลที่เก็บไม่เพียงพอต่อการวิเคราะห์
หลังจากดำเนินธุรกิจมาได้สักระยะหนึ่ง บางแบรนด์อาจพบว่าข้อมูลลูกค้าที่เก็บนั้นไม่เพียงพอสำหรับการวิเคราะห์และวางแผนการตลาด จากประเภทของข้อมูลลูกค้าที่เกริ่นไว้ บางแบรนด์อาจเก็บเพียงชนิดใดชนิดหนึ่ง เช่น การเก็บเพียง Identity data แต่ไม่ได้เก็บ Behavioral data นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ทำให้วางแผนการตลาดให้ตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ยาก
2. ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมไว้ไม่มีคุณภาพ
คุณภาพของข้อมูลลูกค้าก็เป็นเรื่องสำคัญ แพลตฟอร์มที่แบรนด์เลือกใช้ควรเป็นระบบที่มีมาตรฐาน และรวบรวมข้อมูลได้อย่างถูกต้องแม่นยำ เพราะทุกข้อมูลที่ถูกจัดเก็บจะต้องนำมาวิเคราะห์เพื่อทำแผนการตลาดและการขายต่อไปนั่นเอง
3. ข้อมูลลูกค้าจัดเก็บไม่เป็นระบบ ค้นหาได้ยาก
หากแบรนด์คุณยังกรอกข้อมูลลูกค้าแบบ manual ลงใน spreadsheet อาจเจอปัญหาว่าข้อมูลที่รวบรวมไว้นั้นกระจัดกระจายจนน่าปวดหัว ปัญหานี้ยังส่งผลต่อกระบวนการทำงานระหว่างทีม แบรนด์จึงควรจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เช่น การใช้ฟีเจอร์แบ่งหมวดหมู่บน LINE CRM อย่าง MAAC ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามข้อมูลของลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ช่องทางการคลิก หรือรายละเอียดของผู้ใช้ ฯลฯ
4. ปัญหาการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทาง
ในยุคดิจิทัลแบรนด์ส่วนใหญ่มักขายสินค้าบนช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ มากกว่าเพียงแค่หนึ่งช่องทาง เช่น LINE Official Account, Facebook, Instagram ฯลฯ ซึ่งปัญหาที่ตามมาก็คือ แบรนด์ไม่สามารถเชื่อมข้อมูลจากช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกันได้ Customer 360 จึงเป็นโซลูชันที่เหมาะเพราะช่วยแบรนด์รวบรวมข้อมูลทั้งหมดให้แบรนด์เห็นได้รอบด้านในแพลตฟอร์มเดียว
ทำไมแบรนด์ควรใช้ Customer 360?
Customer 360 เป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างข้อได้เปรียบทางธุรกิจในยุคการแข่งขันทางการตลาดอันดุเดือด เครื่องมือนี้มีประโยชนต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง ทำไมแบรนด์จึงควรใช้ Customer 360?
1. ติดตามพฤติกรรมลูกค้าได้ทุกการเคลื่อนไหว
ข้อดีอย่างแรกเลยก็คือ แบรนด์สามารถติดตามทุกความเคลื่อนไหว และความสนใจของลูกค้าจากพฤติกรรมการใช้งานบนช่องทางออนไลน์ของแบรนด์เช่น อัตราการคลิก และเปิดอ่านข้อความ รวมถึงเมตริกการมีส่วนร่วม ฟังก์ชัน Customer 360 ของ MAAC โซลูชันการตลาดอัตโนมัติจะบันทึกข้อมูลตั้งแต่มีลูกค้าใหม่ติดตาม LINE OA ของแบรนด์ จากนั้นระบบจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้า (Customer 360) ให้อัตโนมัติ และติดตามทุกการคลิกและการเคลื่อนไหวของลูกค้ารายบุคคลบน LINE ทำให้แบรนด์เห็นภาพรวมของลูกค้า
2. เข้าใจความต้องการลูกค้าได้อย่างตรงจุด
Customer 360 ยังตอบโจทย์เรื่องการทำการตลาดแม่นยำ เพราะหลังจากที่แบรนด์เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้รอบด้านแล้ว ก็จะสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างตรงจุดและตรงใจลูกค้า ยิ่งแบรนด์เก็บข้อมูลได้มากเท่าไหร่ และมีระบบการจัดการที่เป็นระบบ ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสขายสินค้าได้มากขึ้นนั่นเอง
3. เพิ่มประสิทธิภาพการขายให้ Sales Agent
ระบบ Customer 360 ได้รวบรวมข้อมูลทั้งโปรไฟล์ลูกค้า ประวัติการพูดคุยโต้ตอบและความสนใจของลูกค้าในช่องทาง ๆ ของแบรนด์ นั่นจึงเป็นข้อได้เปรียบเพราะจะช่วย sales agent สร้างบทสนทนาให้ตรงใจลูกค้ารายบุคคลได้ พร้อมกับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้านำมาสู่ยอดขายที่เติบโต
4. สร้างความภักดีต่อแบรนด์
ในระยะยาวข้อดีของการใช้ Customer 360 ก็คือ แบรนด์จะมีฐานข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่ง ซึ่งสามารถต่อยอดด้วยการนำข้อมูลลูกค้าอย่างประวัติการซื้อสินค้า ระดับการมีส่วนร่วม เพื่อทำการตลาด retargeting ช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำจนเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (brand loyalty) ในที่สุด
5. สร้างระบบการทำงานที่ราบรื่นให้กับทีม
Customer 360 เป็นระบบที่ลดข้อผิดพลาด การทำงานซ้ำซ้อน หรือการให้ข้อมูลไม่ถูกต้องแก่ลูกค้า เพราะว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว แต่ละทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวในได้ทุกเวลา ระบบนี้จึงช่วยสร้างระบบการทำงานระหว่างทีมที่ราบรื่น และทำให้การตัดสินใจเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
3 จุดเด่นของ MAAC เทคโนโลยีการตลาดที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้ารอบด้าน Customer 360
MAAC เป็นโซลูชันการตลาดจาก Crescendo Lab โดยแบรนด์สามารถเชื่อมข้อมูลผู้ใช้งานบน LINE ด้วย CRM และเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเพื่อติดตามข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง MAAC ยังยกระดับการเชื่อมต่อข้อมูลโดยผสานกับ CAAC โปรแกรมรวมแชทและจัดการแอดมินผ่าน Customer Data Platform (CDP) ได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังมีจุดเด่นมากมาย มีดังนี้
จัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ
จุดเด่นแรกของ MAAC ก็คือ ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ หมดปัญหาข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย เมื่อใช้ Customer 360 ของ MAAC ระบบจะบันทึกข้อมูลตั้งแต่ลูกค้าใหม่เพิ่มเพื่อนบน LINE OA ของแบรนด์คุณโดยระบบหลังบ้านจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้า 360 ให้อัตโนมัติ
ข้อมูลลูกค้าจะถูกบันทึกตั้งแต่ข้อมูลส่วนตัว ไปจนถึงข้อมูลพฤติกรรมการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งาน หน้าโปรไฟล์ลูกค้ายังแสดงระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยแบ่งออกเป็น 3 ระดับ นอกจากนี้ระบบยังเก็บข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าถูกติด tag ผ่านฟีเจอร์ deeplink ซึ่งแต่ละ tag เป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์และวางแผนการตลาดให้แม่นยำมากยิ่งขึ้น
ตัวช่วยรุกกลยุทธ์การตลาดแบบ Hyper Personalized Marketing
เมื่อข้อมูลลูกค้าของคุณถูกเก็บอย่างเป็นระบบแล้ว การวางแผนการตลาดก็จะเป็นเรื่องง่ายเพราะคุณสามารถใช้ข้อมูลมาแบ่งกลุ่มลูกค้า (segmentation) ตามพฤติกรรมหรือความสนใจเฉพาะบุคคล ยิ่งไปกว่านั้น Customer 360 ยังช่วยต่อยอดกลยุทธ์การตลาดแบบ Hyper Personalized Marketing ซึ่งจะใช้ข้อมูลและเครื่องมือทางเทคโนโลยีขั้นสูงในการช่วยวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เพื่อสร้างประสบการณ์และข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะบุคคลอย่างแม่นยำ และแท้จริง
เชื่อมต่อขั้นสูง
Customer 360 สามารถเชื่อมต่อข้อมูลข้ามแพลตฟอร์มอย่างไร้รอยต่อ ผ่านการกำหนดค่าการเชื่อม webhook และ API เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง LINE OA เข้ากับเครื่องมือ tech อื่น ๆ (tech stack) ที่แบรนด์คุณใช้งานอยู่ นั่นหมายความว่า ข้อมูลลูกค้าของคุณทั้งหมดจะเชื่อมต่อกลับไปยัง CRM และ CDP เมื่อมีการอัปเดตพฤติกรรมของผู้ใช้งาน LINE
Customer 360 ของ MAAC จึงช่วยยกระดับการส่งข้อความเฉพาะบุคคลตลอด Customer Journey ด้วยการรวมข้อมูลจาก LINE กับข้อมูลใน CRM, และ CDP ได้อย่างยืดหยุ่น สร้างความโดดเด่นเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มเจ้าอื่นนั่นเอง
เคล็ดลับทิ้งท้าย
สรุปได้ว่า Customer 360 เป็นโซลูชันที่โดดเด่นเรื่องการสร้างระบบเก็บข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมทุกด้าน จนแบรนด์สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดที่แม่นยำ ตรงใจลูกค้ามากกว่าเดิม ที่สำคัญยังช่วยยกระดับการเชื่อมต่อข้อมูลข้ามแพลตฟอร์มอย่างไร้รอยต่อ
นอกจาก Customer 360 บนแพลตฟอร์ม MAAC แล้ว เราแนะนำให้คุณเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าไปยัง CAAC โปรแกรมรวมแชทและจัดการแอดมิน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของระบบเก็บข้อมูลได้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น พร้อมบริการลูกค้าและทำการตลาดได้อย่างเหนือระดับ
