ブランド紹介：Adidas（アディダス）
今回の主役は、62ヶ所の専門店とアウトレット店舗を展開する「Adidas台湾」（以下「Adidas」）。シューズやウェアなどのスポーツ用品からファッションアイテムまで幅広いジャンルを手掛けるAdidasは、顧客のニーズを理解し、快適な環境やサービスを提供することで高い顧客満足度とリピート率を生み出すことに成功しています。
Adidasでは、このようなオフラインでのサービスだけでなく、LINE公式アカウントを利用したオンラインでの顧客サービスにおいても成果を出しています。この記事では、具体的にどのような手法でAdidasがLINE公式アカウントを運営しているのかをご紹介します。
① セグメント配信で効率的な販促を
Adidasは、公式アカウントであまりセールス感を出さないようにするために、LINEユーザー（友だち）にタグをつけてセグメントに分け、各セグメントに興味のありそうな情報を配信しています。また、商品、イベント期間、店舗情報、消費者の好みなどに応じたタグを作成し、それらを組み合わせて属性の異なる「対象パケット」にまとめます。こうすることで、Adidasは消費者の好みに応じたクリエイティブや宣伝内容を送り、プレシジョンマーケティング（既存顧客を維持しながらクロスセルとアップセルを行うマーケティング手法）を実現しています。
例えば、Adidasは2021年12月にUltraBOOST 22のランニングシューズを発売し、LINE公式アカウントで宣伝を始めました。Adidasはまず、Crescendo LabのLINE MAツール「MAAC」を使って、「女性」「ランニング」「ディスカウント」「click_ultraboost」などのタグのあるユーザーを「セグメント」に分け、UltraBOOST 22に関するメッセージを配信しました。配信されたメッセージには、「実店舗を探す」または「Adidas公式サイトへ」などの買い物チャネルに導くCTAが含まれています。このキャンペーンで、Adidasは66％の開封率と23％のクリック率を達成しました。
さらに見る：「LINEマーケティング：４つのツールで顧客増加、ターゲットリーチ、正確なリターゲティングを実現」
② お客さまに店舗をすぐ見つけてもらう
Adidasは、LINE公式アカウントにパーソナライズされたリッチメニューを設置し、さらに「店舗を探す」というセクションを追加しました。ユーザーがこのセクションをタップすると、Liff形式の地図が表示され、ユーザーの現在位置が表示されます。その後、「位置をシェアする」ボタンをタップすると、ユーザーの位置がAdidasのLINEアカウントに送信され、ユーザーのいる位置により近い店舗がカルーセル形式で表示されます。ユーザーはGoogleマップを開いて、実店舗を訪れるかどうかを検討できます。これにより、オンラインのユーザーをオフラインにすばやく導くことに成功しました。
最も近い店舗をユーザーに表示させたい？MAACの「小売プラン – ストアロケーター機能」をチェック。
③ 季節に合ったゲーム・宝くじキャンペーンを作る
Adidasはクリスマスシーズンに、「聖誕驚喜製造機（クリスマス・サプライズ製造機）」というマーケティングキャンペーンを行いました。このキャンペーンは、新規のお客様が歓迎メッセージを受け取り、「クリスマス・サプライズ製造機」の招待状を入手すると、チャットルームでMAAC自動応答機能によるいくつかのQ&Aが出題され、最後にリワードが与えられるというものでした。
キャンペーンのフロー：
①Adidas公式アカウントが問題をユーザーに送信する。
②ユーザーが回答を選択し、キーワードを含むメッセージを公式アカウントに送信する。
③ユーザーが回答した内容が保存され、タグ付けされる（「女性」、「XX店」、「ストリートファッション」など）。
④問題に答えたユーザーは、MAAC拡張機能のゲームテンプレート「ガチャポン」をプレイできる。
＊このゲームの商品：衣類やシューズ、LINE POINTSなど
このイベント期間中の12/15から12/26の12日間で、Adidasは累計3万回のガチャポン参加回数を達成し、アカウントの友だち数も5万人増加しました。
ガチャポンでイベントを盛り上げたい？MAACの「拡張機能 – ゲームテンプレート」をチェック
終わりに
OMOで最も重視すべきは、オンライン、オフラインを問わず、顧客とのインタラクションを増やすという点です。
ストアロケーターを使用して、顧客が簡単に店舗を見つけることができるようにすることや、セグメント配信によってブロックを回避すること、自動応答のQ&Aやガチャポンによって顧客が参加しやすくすることなど、顧客との接点を増やすことが重要です。接点が多ければ多いほど、消費体験が向上し、ブランドのイメージアップにもつながるほか、販促がよりしやすくなるという利点もあります。