【導入事例】HOTEL LOVERSに聞くMAAC活用の工夫とコツ

トレンディーなデザイン性と手頃な価格で若者に大変人気のある日本のカラーコンタクト通販ブランド「HOTEL LOVERS（ホテルラバーズ／ホテラバ）」。今回は、担当者の長谷部絵玲菜様（以下敬称略）に、弊社が開発したLINE拡張機能ツール「MAAC」を使用し、どのようなマーケティング戦略を考え、そしてどのような施策を実施されているのか、詳しくお話を伺いました。
（写真の人物は、クレッシェンドラボ日本支社統括の猪股唯耶（左）と、株式会社ホテラバ代表取締役社長の岡田英幸（右）です。）

クレッシェンド・ラボのMAACをご活用いただき、誠にありがとうございます。突然ですが、MAACを導入された経緯についてお伺いしてもよろしいでしょうか？

長谷部：もともと他社のツールを使っていたが、機能面でのネックがあり、他ツールを検討していました。その中で、MAACでは弊社が希望していた機能があったことはもちろん、運用面でも汎用性が高く、弊社が運営するECサイトとの機能面の相性も良いと判断し導入に至りました。いくつか検討はしましたが、機能面、運用しやすさ、費用、総合的に判断し、最終的にMAACに決定しました。

貴社の顧客層は、どのような方々で構成されておりますでしょうか？

長谷部：弊社の顧客層は、主に10代後半から30代の女性が中心です。カラコンを日常的に使用する方だけでなく、イベントやお出かけなど、シーンに応じて取り入れる方にも幅広くご利用いただいております。特に、美容やファッションに関心が高くトレンドを意識される方が多いです。

「先生にバレないカラーコンタクト」など、学生向けのメッセージ配信を実施されましたが、様々な年齢層に向けた配信において工夫された点がございましたら、お聞かせいただけますでしょうか？

長谷部：例えば、「先生にバレないカラコン」のようなクリエイティブでは、学生の方が実際に使用されている、ナチュラルカラーを選定し、親しみやすいトーンのデザインやメッセージで配信を行いました。配信の際には、ターゲットに合わせたクリエイティブやテキストを工夫し、より共感を得られるよう意識しています。

貴社では、直近のカラーコンタクトに関するメッセージ配信において「お姉さん系」や「妹系」といったテーマを取り入れられていましたが、お客様の嗜好をどのような方法で把握されたのでしょうか？

長谷部：主にSNSで流行しているコンテンツをキャッチし、それをオリジナルの形で発信するようにしています。今回の「お姉さん系」や「妹系」といったテーマについても、まず「診断」という形式を軸に設定し、その上でSNSのトレンドや、過去の投稿に対するエンゲージメント（いいね・コメント など）を分析しながら、診断のテーマを決定しました。さらに、お客様からのリアクションやコメントをもとに、どのテーマがより関心を持たれているかを確認し、内容をブラッシュアップしています。

貴社のメッセージ開封率が72%と非常に高い水準を維持されておりますが、その背景にはどのような工夫があるのでしょうか？

長谷部：MAACのデータ分析機能を活用し、開封率のヒートマップを参考に配信タイミングを最適化するとともに、開封前テキストのパターンを複数検証することで、常に新鮮な内容を提供できるよう心がけています。マンネリ化を防ぎ、お客様に興味を持っていただける配信を継続することを意識しています。

画像は、HOTEL LOVERSが「30日以内に友だち追加したユーザー」向けの配信の一例です。

カゴ落ちされたお客様向けの配信について、特にどのような点が使いやすいと感じられていらっしゃいますでしょうか？

長谷部：これまで使用していたツールではカゴ落ち配信ができなかったため、まず、この機能を利用できるようになったことで、これまでできなかった施策を実施できるようになった点が大きいと感じています。特に、CVの有無に応じて配信を出し分けられるため、不要な配信を避けつつより適切なタイミングでアプローチできる点が非常に有効だと感じています。

リッチメニューのデザインにおいて、戦略的に重視されたポイントや具体的な工夫についてお聞かせいただけますでしょうか？

長谷部：弊社では、リッチメニューを売上に直結する重要な要素と捉え、ユーザーが求める情報にスムーズにアクセスできるデザインを重視しております。現在は、多様なコンテンツをタブ形式で表示し、視認性を高めることで、ユーザーが迷わず目的のページへ遷移できるよう工夫しています。また、LINE ID連携の有無に応じてメニューを動的に変更できる機能を活用し、ユーザーの状況に合わせた最適な導線設計を行っています。

貴社のタグ欄に「離反配信」が見られましたが、離反したお客様に対して、どのような施策を実施されてきましたでしょうか？

長谷部：一定期間ご利用のないお客様に対し、再び興味を持っていただけるような特別なご案内や、お得な情報の提供を行い、購買意欲を高めて頂けるよう工夫しています。

今後、どのような配信を展開していきたいとお考えでしょうか？

長谷部：データ分析をさらに強化し、より精度の高いターゲティングを実現することで、お客様一人ひとりのニーズに寄り添った配信を展開していきます。また、特定のカテゴリにとらわれることなく、市場動向やトレンドを取り入れながら新たな分野にも積極的に挑戦し、「ホテラバらしい」独自の視点を活かしたコンテンツを発信していきたいです。

最後に、同じEC領域でLINEを担当されている方々にMAACをおすすめするとしたら、どのような点がおすすめになりますでしょうか？

長谷部：MAACは細かなデータ分析が可能で、配信設定の自由度が高い点が大きな魅力です。さまざまな形で配信設定できるため、ターゲットに合わせたクリエイティブなアプローチがしやすく、柔軟な施策展開が可能となります。また、MAAC内で完結できる様々な拡張機能が備わっているため、他ツールとの連携を必要とせずスムーズに施策を組み込むことができます。このように、効果的なコミュニケーション施策を展開できる点が、非常に優れたポイントだと感じています。