還因為回不完客服訊息傷透腦筋嗎?客服團隊忙到焦頭爛額,顧客依然緊追在後,雙方都體驗不佳。本文針對此問題將介紹客服旅程、品牌痛點、解決方案和業界應用,幫助你降低 LINE OA 的訊息費用!
要提供良好的客戶服務,必須要先瞭解你的目標顧客族群。在每個階段滿足顧客需求,創造美好的消費體驗。而我們以消費者的角度出發,以購買作劃分,將客服旅程分成以下三階段:
品牌的成長通常伴隨著客服訊息量的增加,更多的顧客和交易會帶來更多的查詢、問題和需求。然而,在客服團隊面臨大量訊息的情況下,即使目前有 AI 技術的支持,仍然有許多情形需要真人客服。
如果你的客服團隊也遭遇以下的困難:
那推薦品牌可以使用自動化工具或行銷科技工具!
當客服涉及跨多渠道、多通路、分店時,可能會面臨一系列的問題,造成客戶在不同渠道或分店中獲得不一致的服務體驗,影響整體的品牌形象和客戶忠誠度。而對品牌的客服工作團隊,也因為這些種種的問題,讓客服常常覺得:客戶訊息怎麼那麼多、被客戶問題追著跑、一樣的問題一直在重複回答⋯⋯等。 以下我們將帶各位品牌客服了解如何應用 LINE OA 和行銷科技工具,教你增加訊息價值,提升溝通效率。
面對客服訊息量太多的問題,當然,企業可以使用簡單暴力的方法,砸錢擴充客服團隊⋯⋯但更智慧的做法,是選擇運用行銷科技工具,透過 AI、行銷自動化等功能,簡化你的客服程序,有效減少工作量,增加每則訊息的價值,更能幫助品牌有效率地成長。
在 LINE 官方帳號中,有許多品牌都有使用漸強實驗室的全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC,是業界中最多元的行銷工具。接下來我們將特別提出 「MAAC 自動回覆」和 「CAAC 快速範本」這兩個功能來教大家如何加快你的客服進程!
利用 MAAC 的自動回應,品牌可以設定指定關鍵字、時間區間及新聯絡人加入歡迎訊息,製作出問券互動、瀏覽商品類別、查找實體據點及與客服對話的互動。 客服團隊能夠提供客戶自助的方式,使用自動回覆系統處理一些簡單或常見的問題,同時,建立一個清晰的FAQ頁面,以便客戶能夠自己找到答案,而不需要跟客服人員直接聯絡。
而在 MAAC 中,品牌可以很清楚看到自動回應的效果,(步驟:點選「匯出」→點擊報表圖示→點擊「...」圖示作編輯),數據包含總觸發次數、總訊息發送次數、點擊率、訂單數及營收。
🔼 MAAC 報表展示
漸強實驗室的 CAAC 平台有一個快速範本的功能,主要專員「以上」之管理員或擁有者可以建立或編輯,將最常使用到的回覆內容設定快速範本,就算需要客服專員直接處理,也能夠大幅提升回應速度,並確保訊息品質。
在聊天室中點選閃電圖示後,右側會跳出選單。客服可以選擇或直接以關鍵字搜尋需要使用的範本。此外,在右邊的模擬器中,可以在送出訊息前於此進行文字編輯,不會改變最初的範本設定。
🔼 快速範本應用
自動回覆和快速範本怎麼用?根據客服旅程設定每個階段的內容,確保你的模板包含以下內容,以提高回覆的有效性,減少工作量:
台灣第一家白木耳專賣店 8more,自2013年創立以來,憑藉在線下、線上的亮眼成績,目前有包括3間直營店、超過25間經銷門市,以及每月高達 4000~6000 的品牌搜尋聲量和 LINE 官方帳號上的7萬好友累積,將 LINE OA 視為行銷平台,更看作與顧客關懷交流、解答疑問、線上銷售的重要管道。
以下來看 8more 如何使用漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 和對話互動平台 CAAC,提生客服回應效率。
在 LINE 對話客服銷售中,8more 面臨的問題包含:
透過使用 CAAC,8more 除了應用「搜尋」、「釘選」和「分類」功能提升了訊息管理的效率,更大量使用快速範本,直接、有效在短時間內使用關鍵字解決問題。根據客服人員表示,過去需要花費半天的工作內容,現在只要兩小時就能回覆完!
除了解決客服挑戰外,8more 也結合 MAAC 行銷標籤,辨識顧客的喜好,提高對話品質。8more 將 MAAC 的標籤分成產品、活動和加入來源等,根據這三個標籤進行分眾推播、自動回覆,實現個人化互動,對品牌而言又減少更多客服支出。
瞭解更多:LINE 客服效率增 2 倍!CAAC 高效辨識顧客、管理訊息
提升客服效能一直以來都是品牌們關注的重要課題,在實際應用中,若品牌能夠利用 MAAC 自動回覆和 CAAC 快速範本,可為品牌帶來極致的客戶互動體驗,打造一個高效、智能的客服系統,這兩者的結合不僅提高了客服效能,還為品牌在競爭激烈的市場中贏得了更多優勢。