メンバーズ入社前にLINE事業を自身で立ち上げた経験を持つ倉本裕太さん（以下敬称略）は、入社して2年でパーソナルリンクカンパニーのカンパニー社長になり、現在はCRMとしてのLINEの役割から運用の戦略と実行まで、幅広い領域でLINE公式アカウントに携わっています。LINE公式アカウント運用のノウハウについて、クレッシェンドラボ日本支社統括・猪股唯耶が伺いました。
1. 伴走型の支援でLINEの力を100%引き出す
── メンバーズ入社後にパーソナルリンクカンパニーを設立された経緯を教えてください。
倉本：メンバーズに入社してから、SaaSツールの利活用支援をおこなっていました。CXツール、例えばKARTEなどを使って現場の業務をする中で、企業側のデータをどう活用していくのかについて実践的に学ばせていただきました。学生時代でやってきたLINE活用支援の経験を重ね合わせ、LINEで獲得したデータをCXツールや企業側のデータベースに連携して活用する部分は支援領域として面白いと考え、事業化に繋げたいと考えました。
── パーソナルリンクカンパニーはメンバーズの一つの部門のような形をとっていると思うのですが、あえて法人化しない理由はあるのでしょうか。
倉本：法人化しないことで、メンバーズ内での人の流動性の高さや事務的な手続きが行いやすくなります。また、カンパニーそれぞれが持つ専門領域同士の連携をスムーズにとることができます。
カンパニーは独立採算の事業部のような感じです。パーソナルリンクはLINE事業部のように考えていただければと思います。
以前には子会社という形式をとっていた時期もあるのですが、それがカンパニー制という形で内部に戻り、今に至っています。
── パーソナルリンクカンパニーの強みは何だとお考えですか？
倉本：パーソナルリンクカンパニーの強みは伴走型の支援形態です。スペシャリストがあたかも社員のように企業に入り込み支援を行うのが特徴です。CRM関連では社内で組織体制的な問題が発生する場合が少なくありません。例えばCRMの管轄がマーケ部門ではなくIT部門にあることが原因で自由に動かせない、そもそも社内に推進できる人がいないなどです。
このような体制的な問題へは、人員が入り込むことによってリードしていける部分がありますし、お客様のビジネスの理解やPDCAサイクルをより早く回すことができます。内製化という観点においても、企業様に入ってパーソナルリンクカンパニーが運用したフォーマットやデータを支援後にも社内に残し続けることができます。そこは企業様からも好評をいただいているポイントです。
── クレッシェンドラボのようにテクノロジーをお客様に提供している場合、それを使いこなせないケースがあります。そのような場合でも、内部から運用支援を行うことができれば本質的な課題解決に繋がりそうですね。
倉本：おっしゃる通りです。実際、弊社からLINEの領域に深い知見を持つスペシャリストを1人アサインした後、活用のされ方がガラッと変わったケースがありました。効果の部分においても、現段階でツールの50%しか出せていないところをしっかり100%引き出せていると考えています。LINE公式アカウントとツールの本来の力を引き出すことも、私たちの大きな存在価値だと思っています。
2. 本当に大事なことは継続的なオペレーションの実行と改善をし続けること
── 業務に入り込みLINEの支援を行うにあたり、お客様が共通で抱えやすい課題があれば教えてください。
倉本：本来はお客様の事業上の課題があり、そこに対してLINE公式アカウントの活用を0から提案するという形が理想的ではありますが、実際は今のLINEの使い方が正解なのかわからない、など途中から入らせていただくケースの方が多いです。良くも悪くもある程度のところまで運用してきたものの、「さて、ここからどうしよう...」という状態です。「友だち数が一定いて、この資産をどう使っていくか」「どのようにエンゲージメントを高めていくか」などはとても多い相談です。そこからより具体的な課題やアクションに落とし込んでいく形です。
── 課題に対してはヒアリングをする中で、KPIなどに落とし込み、1つ1つの数字を改善していくといったアプローチになるのでしょうか。
倉本：基本的にはそうです。最初の戦略立案ももちろんやりますが、支援には「戦略」と「実行」の二つがあると思っています。「戦略」の段階もとても大切ではありますが、パーソナルリンクカンパニーは「実行」の部分にかなり力を入れています。そのため立てたKPIを実際に達成するための運用や、改善に主眼を置いて事業展開をしています。
── 確かに私も、戦略や企画と同じかそれ以上に、継続的にオペレーションを実施していくことに悩みを抱えている企業が多い印象はあります。
倉本：クレッシェンドラボさんを始めとし、昨今のツールはとても便利になっていると感じています。一方で実際、最初に戦略として構築したものは仮説ベースでしかありません。実際に運用していくと、この自動配信の数値がよくない、セグメント配信はこれでLTVが最大化できているのか、というように疑問が生じてきます。
そしていざ今期を振り返ったときに、KPIも戦略もいいはずなのに数値は達成していないというケースが起きてしまいます。これはどんなツールでやったとしても存在しうる課題だと思います。パーソナルリンクカンパニーはそういった時のための、改善と運用の部分に力を入れている会社と認識していただければと思います。
3. LINEのデータ活用のコツはスコアリング
── LINE公式アカウントの良さはどこにあるとお考えですか。
倉本：LINEはデータの獲得と活用のしやすさが大きな特徴だと思います。まずお客様と繋がる上でのハードルがかなり低く、顧客情報の獲得がしやすいです。
例えば会員登録やメルマガの登録までは至らないけど、一回店舗に来てもらった人ならLINEの友だち登録は訴求しやすい傾向があります。メールのリストの獲得よりもCPAを低い価格で行えます。
企業との関わりが浅い層とも繋がることができ、そこからアンケートなどでデータの収集までLINEで完結できる点が大きな良さです。
── LINE公式アカウントで集めたアンケートの回答情報は、例えばどういったシナリオで使っていくのでしょうか。
倉本：まず友だち登録の流入経路やアンケート、診断コンテンツからお客様の熱量がどのくらいなのか知り、どのような情報を届けるのが正解なのか判断する必要があります。不動産についてであれば、投資についてからナーチャリングをするのが必要なのか、それとも既にある程度知識や情報を持っているお客様なのか、もしくはもう直で営業担当に繋げた方がいいくらいホットリードなお客様なのかを判断することが重要です。
主に入ってきた広告の情報と、日々の反応率からスコアリングを行い、温度感が高い層に対してリソースを割いて営業できるようにするのが大切です。
── セグメントリストを作成して傾向性を掴み、営業に繋げるのですね。
倉本：営業担当者から突然チャットするのは お客様側からすると違和感が強くなってしまうため、LINEでは定期的な配信に重きを置いています。その配信を通じてスコアリングとしていき、熱量が高いお客様に関して、「一度面談してみませんか？」と誘導するイメージです。
── LINEで実際に営業担当が話すまでのナーチャリングをするデータを使って行うイメージですね。アンケートでデータを取得する以外ではどのような顧客理解の手法を実施されていますか？
倉本：どの広告から入ってきたか、どのウェブページを見ているか、流入経路に関するデータを集めることもまた大切です。
同じく不動産を例にするならば、何の広告から入ってきたかによって購入を検討しているのか、賃貸を検討しているのか理解することができます。プロダクトが複数個ある会社さまであれば、どの広告からの流入なのかを理解できるようにしておくことでLINEでのコミュニケーションもスムーズにできる場合が多いと思います。
4. 開発まで含めた包括的なLINE運用支援
── 御社は開発支援などもされているのでしょうか。
倉本：開発支援も行いますし、API、ミニアプリなども開発したいという要望があればお応えしています。メンバーズとして多くの技術者や専門人材を抱えていることが私たちの強みでもあり、別の部署と連携しながら開発を支援させていただいています。
クレッシェンドラボさんのようなパッケージ化されているプロダクトはさまざまなことがより簡単に高度に実現できることが素晴らしい点ですが、それだけで全てをカバーできないケースも多いと思います。そのような際には弊社の柔軟な支援体制をフル活用し、技術的にも、運用面でも、包括的にクライアントにご満足いただけるように努力しています。
── たしかに、お客様が一番求めてるものが私たちクレッシェンドラボが持っているソリューションでは完全にフィットしないケースもありますので、そういった場合に御社の出番ということですね！
倉本：そうですね！チームとしての開発支援もそうですし、あとは複数のSNSと連動してキャンペーンを打つ時に運用する会社を探されてたりとか、LPを構築もシナリオと合わせてお願いしたいといったこともあると思います。そういったところも含め包括的に支援させていただいています。
── 確かに依頼する先を増やし過ぎることにあまりメリットは思い浮かばないですし、一気通貫でやれる方がいいですね。
5. まとめ
── パーソナルリンクカンパニーさんとして事業化してから、まだ始まったばかりだと思いますが、直近の目標はありますか。
倉本：理想的な「One to Oneマーケティング」を実現できるクライアント企業を1社でも増やしたいのが直近の目標です。
LINEヤフーさんの合併によりLINE公式アカウントで使えるデータも莫大に増えてきますし、クレッシェンドラボさんのようなツールも進化しています。それに伴ってマーケティングの手数も増えていきます。LINEだけにとどまらず、企業とユーザーのコミュニケーションをより豊かなものにして、業界をリードできるような会社にしていきたいと思っています。
パーソナルリンクカンパニーの強みまとめ
①データ活用をLINEにこだわらず、CDP・MAなどのCRMツール全般を使ってきた経験を生かして、CRMというトピック全体に対して支援できます。
②スペシャリストが社員のように常駐する形をとることで、戦略や計画段階を超えて「実行」するところまでクライアントに入り込み成果を出します。
③広告、ミニアプリ、LPの実装など、LINEの支援から派生したニーズに対しても一気通貫で支援が可能です。
パーソナルリンクカンパニーではLINE公式アカウントの無料診断サービスを行っています。現在LINE公式アカウントの運用に悩んでいる、もしくは運用のセカンドオピニオンが欲しいといった企業様がいらっしゃれば、お気軽にお問い合わせいただければと思います。
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