リピーターを増やす方法とは？定着しない原因と、LINEで実践する施策・成功事例

はじめに：新規獲得だけでは、売上は安定しない

広告費を投じて新規顧客を集めても、一度きりで離れてしまえば売上は積み上がりません。一般に「1:5の法則」として知られるように、新規顧客の獲得には既存顧客の維持の約5倍のコストがかかると言われます。

だからこそ、いかにリピーターを増やすかが事業の安定成長を左右します。売上への影響を数値で捉えたい方は、LTV（顧客生涯価値）の考え方もあわせてご覧ください。

特に日本市場では、LINEをはじめとするチャネルが飽和し、企業からのメッセージは「読まれずにブロックされる」時代に入りました。本記事では、AI・オムニチャネルを活用して「飽きさせない体験」を設計する具体策までを、成功事例とともに解説します。

リピーターとは？新規顧客との違いは？

リピーターとは、一度商品やサービスを購入・利用したうえで、再び戻ってくる顧客のことです。すでにブランドを認知・信頼しているため購入ハードルが低く、単価やLTVも高くなる傾向があります。つまりリピーターは、少ないコストで安定した売上を生む「資産」です。

新規顧客とリピーターでは、置かれている段階も、届けるべきメッセージもまったく異なります。

この違いを理解することが、施策設計の出発点になります。顧客がどの段階にいるかを把握するには、カスタマージャーニーの設計が有効です。

なぜ今、リピーターを増やすことが重要なのか？

最大の理由は、費用対効果の高さです。新規獲得より低コストで売上をつくれるうえ、リピーターは客単価・購入頻度・口コミ紹介のいずれもが高く、収益基盤を安定させます。「5:25の法則」では、顧客離脱を5%改善するだけで利益が25%改善するとも言われます。

市場環境の変化も見逃せません。広告費は年々高騰し、新規獲得の効率は下がり続けています。既存顧客との関係を深めるリテンション（維持）型のマーケティングへ軸足を移すことが、持続的な成長の前提になりつつあります。

そして今、この流れを加速させているのがAIです。AIマーケティングによる顧客理解の進化で、一人ひとりに合わせた育成がかつてなく実現しやすくなっています。

リピーターが定着しない原因とは？

リピーターが増えない最大の原因は、「購入後の接点が切れること」と「一斉配信によるメッセージ疲れ」の2つです。顧客は忘れる生き物であり、思い出すきっかけがなければ自然に離れます。一方で全員に同じ内容を送り続ければ「自分には関係ない」と感じられ、ブロックにつながります。

特にLINEでは、このジレンマが顕著です。接点を保とうと一斉配信を増やせばブロック率が上がり、控えれば忘れられる。原因を分解すると、次の3つに集約されます。

原因1：顧客を「ひとかたまり」で扱っている

興味も購入履歴も異なる顧客に、同じメッセージを送っている状態です。パーソナライズがなければ、情報は「ノイズ」になり、開封率も下がります。

原因2：接点が「一方通行」になっている

企業からの通知を「送るだけ」で、顧客が能動的に関わる仕掛けがない。受け身の体験は、すぐに飽きられます。

原因3：フォローが「手作業」で続かない

最適なタイミングでの再アプローチを人手で回そうとすると、必ず抜け漏れが発生します。育成サイクルが仕組み化されていないのです。

リピーターを増やす7つの方法（施策）

リピーターを増やす施策には、業種を問わない共通原則があります。効果の高い7つを一覧にまとめました。自社の状況に合わせて優先順位をつけてください。

これら7つを散発的に打つのではなく、一貫した「体験」として設計することが成功の分かれ目です。AI時代の顧客コミュニケーション設計を体系的に学びたい方は、AI活用の無料eBookもご活用ください。

「タグ×ゲーム×自動化」で飽きさせない体験を設計する

前章の7施策を貫く設計思想が、「タグ×ゲーム×自動化」の3要素です。パーソナライズ（タグ）で精度を上げ、ゲームで能動的な参加を引き出し、自動化で育成を止めない。この3つが噛み合うと、配信は「ノイズ」から「楽しみ」へと変わります。

要素1：タグ（高精度パーソナライズ）

顧客の属性・購入履歴・行動データをタグとして蓄積し、一人ひとりに最適なメッセージを届けます。「全員に同じ」から「その人だけに」へ。パーソナライズは、ブロックされない配信の前提条件です。

要素2：ゲーム（能動的エンゲージメント）

ルーレット、クイズ、ガチャなどのゲーム機能は、顧客が自ら「参加したくなる」体験を生みます。受け身の通知と違い、ゲームは開封や再訪の動機そのものになり、飽きを防ぎます。参加データが新たなタグとして蓄積される点も強力です。

要素3：自動化（効率的な育成サイクル）

タグとゲームで得たデータをもとに、最適なタイミングで次の一手を自動配信します。自動応答や自動化シナリオを使えば、人手に頼らず接点が途切れません。育成サイクルを回し続けられるのが、自動化の価値です。

LINEでリピーター育成を仕組み化する5ステップ

「タグ×ゲーム×自動化」を、LINE公式アカウントとマーケティングプラットフォーム「MAAC」で実装する手順を、5ステップに整理しました。

Step 1：顧客をタグで分類する

友だち追加の経路、購入商品、興味関心などをタグ付けし、配信対象をセグメント化します。まずは「誰に届けるか」の定義から。

Step 2：ゲーム機能で参加体験をつくる

ルーレットやクイズを設置し、顧客が能動的に関わる入口を用意します。参加によって新たな行動データも取得できます。

Step 3：セグメント別に配信を出し分ける

タグに応じて内容・特典・タイミングを最適化します。セグメント配信は「その人にとって意味のある」配信を実現し、ブロック率を下げます。

Step 4：フォローを自動化する

購入・未購入・ゲーム参加などの行動をトリガーに、次のアクションを自動配信。育成サイクルを止めません。

Step 5：効果を測定し、改善する

ブロック率、タグ保有率、再来店率などを継続計測し、施策を磨き込みます。LINE単体にとどまらず複数チャネルを連携させたい場合は、オムニチャネル戦略も検討しましょう。

リピーター獲得に成功した事例は？

老舗総合ディスカウントストアの多慶屋は、「タグ×ゲーム×自動化」の体験設計で、LINEのブロック率をわずか11%に抑え、タグ保有率89%を実現しました。ゲーム機能で顧客を夢中にさせながら行動データを蓄積し、パーソナライズ配信につなげた成果です。

ポイントは、配信を「売り込み」ではなく「楽しみ」に変えたこと。顧客が自ら参加する体験を用意したことで、「接点を増やすほどブロックされる」という従来のジレンマを解消しました。

詳しくは多慶屋の導入事例をご覧ください。ほかにも、ホテラバ（EC）やフィッツなど、業種別の成功事例を導入事例一覧にまとめています。

まとめ：リピーターは「設計」で増やせる

リピーターを増やす方法は、根性論でも偶然でもありません。次の3要素を一貫した体験として設計すれば、リピーターは再現性をもって増やせます。

• ① 顧客をデータで理解する（タグ）
• ② 飽きさせない体験を用意する（ゲーム）
• ③ 接点を自動で切らさない（自動化）

AI・オムニチャネル時代の顧客コミュニケーションをさらに深く学びたい方は、無料eBookをご活用ください。LINEマーケティングを支援するクレッシェンドラボでは、貴社の状況に合わせた具体策をご提案します。自社のLINE運用でリピーター育成を仕組み化したい方は、お気軽にお問い合わせください。

あわせて読みたい関連記事

戦略・基礎を学ぶ

• カスタマージャーニーとは
• RFM分析で顧客を分類する
• LTV（顧客生涯価値）の高め方
• ソーシャルCRMとは
• 1stパーティデータの活用
• OMOとは

LINEで実践する

• LINEのタグ管理
• セグメント配信のやり方
• LINEのブロック率を下げる方法
• LINEの開封率を上げる
• LINEクーポンの作り方
• マーケティングオートメーション入門
• LINE×AI活用

よくある質問（FAQ）

リピーターを増やすには、まず何から始めるべきですか？

最初のステップは「顧客の分類（セグメント化）」です。購入履歴や興味に応じてタグを付け、誰にどんなメッセージを届けるべきかを見極めます。全員に同じ配信をやめ、一人ひとりに合わせるだけでも、ブロック率と離脱は大きく改善します。

リピーターと新規顧客では、どちらを優先すべきですか？

一般にリピーター（既存顧客）維持の方が費用対効果は高く、新規獲得の約5分の1のコストと言われます。新規獲得を止める必要はありませんが、獲得した顧客を離脱させないリテンション施策への投資が、売上を安定させる近道です。

なぜLINE配信を増やすとブロックされるのですか？

全員に同じ内容を送る「一斉配信」が主な原因です。自分に関係のない情報が続くと、顧客はメッセージ疲れを起こしブロックします。タグによるパーソナライズで「その人に意味のある」配信に変えれば、接点を増やしてもブロック率は下げられます。

ゲーム機能はなぜリピーター獲得に効果的なのですか？

ゲームは顧客が「受け取る」だけでなく「参加する」体験を生むためです。ルーレットやクイズは再訪の動機そのものになり、飽きを防ぎます。さらに参加データが新たなタグとして蓄積され、次のパーソナライズ配信に活かせる好循環が生まれます。

リピーター施策の効果はどの指標で測ればよいですか？

主要指標は「再来店率・再購入率」「リピート率」「ブロック率」「タグ保有率」です。加えてLTV（顧客生涯価値）を追うと、施策が売上に与える影響を把握できます。多慶屋の事例ではブロック率11%、タグ保有率89%が成果指標となりました。

→  高いタグ保有率と安定したオープン率は、MAAC によるきめ細やかなパーソナライズと、「楽しい！」を引き出すゲーム機能が成功している証です。顧客が自ら進んで LINE と関わる仕組みを構築しました。MAAC は、ユーザーの興味・属性を細かく「タグ」で分類し、ターゲットに最適化されたメッセージ配信を可能にします。加えて、すぐに導入できるゲーミフィケーション機能が、顧客の心を掴み、長期的な関係構築をパワフルにサポートします。