รวบรวมข้อมูลสมาชิกอย่างเป็นระบบ เชื่อมต่อ LINE กับ Salesforce สร้างทางออก CRM

August 21, 2019 San Francisco / CA / USA - The new Salesforce corporate headquarters together with Salesforce East and West towers visible in the background

มื่อต้องเผชิญกับข้อมูลสถิติมหาศาลและยุ่งเหยิงในวันนี้ แบรนด์จะทำความเข้าใจข้อมูลเหล่านี้ และนำมาใช้เป็นประโยชน์เพื่อเพิ่มมูลค่าการตลาดได้อย่างไร บทความนี้จะมาตอบคำถามของคุณ โดยจะอธิบายว่า Salesforce คืออะไร ความสัมพันธ์ระหว่าง LINE และแพลตฟอร์ม CRM เป็นอย่างไร และแบรนด์จะเชื่อมต่อ LINE กับ Salesforce อย่างไรเพื่อเอาใจลูกค้าได้

Salesforce คืออะไร

Salesforce เป็นแพลตฟอร์ม CRM ชนิดหนึ่ง ส่วน CRM (Customer Relationship Management หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) เป็นระบบจัดการสถิติลูกค้า ซึ่งจะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อช่วยธุรกิจพัฒนากลยุทธ์และสร้างกระบวนการขายแบบอัตโนมัติ

Salesforce มุ่งหมายในการให้บริการสามด้านเป็นหลัก : การตลาด การขาย การบริการลูกค้า ซึ่งสามารถทำความเข้าใจด้วย 3 ขั้นตอนในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า

การตลาด มีเป้าหมายรวบรวมรายชื่อลูกค้ามากขึ้นเพื่อสร้างมูลค่าสูงกว่า →  การขาย มีเป้าหมายเปลี่ยนผู้มีศักยภาพให้กลายเป็นลูกค้าจริงเพื่อเพิ่มยอดขาย →  บริการลูกค้า มีเป้าหมายต่อสัญญาบริการหรือกระตุ้นการขายเพิ่มเติม สำหรับเป้าหมายเหล่านี้ Salesforce ได้เสนอทางเลือกแก้ไขปัญหาที่แตกต่าง: คลาวด์การตลาด คลาวด์การขาย และคลาวด์บริการลูกค้า (Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud)

ความสัมพันธ์ระหว่าง LINE และ Salesforce เป็นอย่างไร

ตามที่ได้กล่าวไว้ คุณค่าของแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce อยู่ที่การเก็บสถิติได้จากหลากหลายแง่มุม โดยมีเป้าหมายสร้างภาพรวมโปรไฟล์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยแบรนด์ทำการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมล่วงหน้า ส่วน LINE นั้น มีผู้ใช้แอคทีฟมากถึง 40 ล้านคนในประเทศไทย และเมื่อว่าตามกระแสแล้ว จุดเด่นของ LINE ที่พร้อมด้วยข้อมูลฝ่ายลูกค้าและมีลักษณะที่เหมาะสำหรับการสื่อสารเชิง D2C จะต้องทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ห่างออกจากกันไม่ได้

ดังนั้น สำหรับธุรกิจที่ใช้ Salesforce อยู่แล้ว LINE ยิ่งเป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการรวบรวมสถิติ สำหรับธุรกิจที่ได้บริหาร LINE อยู่แล้ว Salesforce สามารถขยายเพิ่มคุณค่าของข้อมูล และสร้างภาพรวมโปรไฟล์ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน เพื่อทำการตลาดที่แม่นยำยิ่งขึ้น

MAAC จะกลายเป็นสะพานเชื่อมต่อ Salesforce และ LINE 

ณ ตอนนี้ MAAC ในฐานะแพลตฟอร์มคลาวด์จัดส่งข้อความ LINE มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมต่อ Salesforce และ LINE โดยมีจุดเด่น 4 ประการหลัก

1. สำเร็จการเชื่อมต่อระหว่าง LINE และแพลตฟอร์ม CRM

ก่อนอื่น หากแบรนด์สนใจเชื่อมต่อระบบหลังบ้านบัญชีทางการ LINE กับ Salesforce ก็จำเป็นต้องร่วมมือกับผู้ให้บริการ API ซึ่ง Crescendo Lab ในฐานะคู่คิดเทคโนโลยีทางการของ LINE มีประสบการณ์ในด้านเทคโนโลยีที่ครบถ้วน โดยมีผลิตภัณฑ์ MAAC ที่ให้ความยืดหยุ่นในการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มภายนอก เพื่อข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ของเพื่อน ๆ ใน LINE จะนำไปใช้ต่อใน Salesforce ได้อย่างราบรื่น

 2. มีฟังก์ชันหลากหลาย รวบรวมข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

MAAC มีฟังก์ชันสำหรับที่หลากหลาย สำหรับร้านค้าออนไลน์ เราได้เสนอรีมาร์เก็ตติ้งหลังเพิ่มสินค้าลงตะกร้า ข้อความแนะนำสินค้า การแบ่งระดับความแอคทีฟของสมาชิก สำหรับการสร้างปฏิสัมพันธ์ เราได้เสนอเกมจับฉลากรางวัลที่หลากหลาย แบบฟอร์มสมัครเข้าร่วมกิจกรรม สำหรับธุรกิจค้าปลีก เราได้เสนอ Beacon และฟังก์ชันบันทึกใบเสร็จ จนกระทั่งบัตรสมาชิก ซึ่งทั้งหมดนี้ เมื่อแบรนด์ได้ทำการเชื่อมต่อเรียบร้อยแล้ว ก็ใช้ฟังก์ชันที่หลากหลายสมบูรณ์ได้ทันทีอย่างไร้รอยต่อ

3. เก็บข้อมูลเพื่อนได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์

ในด้านจัดเก็บข้อมูล MAAC ได้เสนอฟังก์ชันแท็กพฤติกรรม แบ่งระดับสมาชิก พฤติกรรมในเว็บไซต์ บันทึกประวัติปฏิสัมพันธ์ ซึ่งสามารถแสดงให้เห็นถึงภาพรวมโปรไฟล์ของสมาชิกใน LINE ได้อย่างละเอียดและแม่นยำ และคุณก็จะทราบถึงการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าใน LINE และแยกแยะเพื่อนตามระดับความผูกพันได้

4. มาพร้อมแนวคิด CRM ควบคู่กับฟังก์ชันการตลาด ประสานส่งเสริมกันและกัน

MAAC ได้ยึดแนวคิด LINE CRM เป็นศูนย์กลางในการพัฒนา ซึ่งมีความมุ่งหมายหนึ่งเดียวกันกับ Salesforce โดยทั้งสองต่างมีศักยภาพพร้อมสำหรับรวบรวมและวิเคราะห์สถิติ อีกทั้งทำการปฏิบัติ เมื่อได้จับมือรวมแรงกัน จะต้องพัฒนาทุกขั้นตอนของการตลาดได้ดีกว่าแน่นอน โดยรวมถึงการรวบรวมสถิติ → จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ → ทำการวิเคราะห์ → ตั้งแผนกลยุทธ์ → ปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ → ตรวจสอบประสิทธิผล → รวบรวมสถิติ

ตัวอย่างผู้ประสบความสำเร็จจากการเชื่อมต่อ: อาหารเสริมสุขภาพ ธุรกิจสื่อมวลชน อาหารเสริมโภชนาการทารก

1. อาหารเสริมสุขภาพแบรนด์ WEIDER

ทางแบรนด์ได้ปรับใช้ฟังก์ชันเครื่องมือใบเสร็จเพื่อดึงดูดผู้บริโภคออฟไลน์สแกนใบเสร็จเข้าระบบ LINE และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ต่อในแพลตฟอร์ม Salesforce โดยเป็นแหล่งรวมข้อมูลผู้บริโภคจากแฟรนไชส์ เว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ และช่องทางการขายต่าง ๆ โดยจะรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคที่แยกไว้ในแต่ละระบบเป็นตัวตนหนึ่งเดียว

ในเคสนี้ ด้วยเครื่องมือใบเสร็จของ MAAC แบรนด์ได้แก้ไขปัญหาที่ไม่สามารถเก็บข้อมูลออฟไลน์ และได้สร้างภาพรวมโปรไฟล์ผู้บริโภคแบบครบวงจรด้วย Salesforce

2. ธุรกิจสื่อมวลชนที่ต้องติดตามโดยจ่ายค่าบริการ

แบรนด์ได้รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลผ่าน Salesforce เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้ LINE ให้เป็นกลุ่มเพื่อนธรรมดาและสมาชิกที่ติดตามโดยจ่ายค่าบริการ และปรับใช้กลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างในแต่ละกลุ่ม สำหรับเพื่อนกลุ่มแรก จะยึดการซื้อบริการเป็นเป้าหมาย โดยใช้วิธีบริหารเชิงลึกเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนธรรมดากลายเป็นลูกค้าที่ยอมซื้อบริการ สำหรับเพื่อนกลุ่มที่สอง จะเน้นย้ำการให้ข้อมูลที่ตรงจุดและเฉพาะตัวอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งกว่า เพิ่มอัตรารักษาลูกค้า

ในเคสนี้ Salesforce มีบทบาทเป็นตัวชี้วัดในการแบ่งกลุ่ม และ MAAC ได้เสนอการตลาดเชิงปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวสำหรับผู้รับที่แตกต่างผ่านฟังก์ชันที่หลากหลาย 

3. แบรนด์สากลอาหารเสริมโภชนาการสำหรับทารก

ทางแบรนด์ได้ทำการรวบรวมข้อมูลสมาชิกกลุ่มคุณแม่ผ่าน Salesforce และได้สร้างภาพลักษณ์ของ LINE OA ให้เป็นผู้ที่อยู่เคียงข้างคุณแม่ คอยส่งความห่วงใยอย่างอุ่นใจ จากนั้น เริ่มพัฒนาการตลาดแบบเฉพาะตัวผ่าน MAAC โดยเสนอข้อมูลโภชนาการที่ต้องการในแต่ละขั้นตอนสำหรับว่าที่คุณแม่/คุณแม่ โดยยังได้เสริมจุดบกพร่องในด้านแท็กความสนใจและข้อมูลพฤติกรรมในเว็บไซต์ที่ไม่สามารถติดตามได้ในก่อนหน้านี้

ในเคสนี้ Salesforce ได้ช่วยแบรนด์ในการตั้งกลยุทธ์ และ MAAC ได้เสนอบริการแบบเฉพาะตัวที่สามารถจับใจลูกค้า 

เหมือนดังที่กล่าวไว้ในเบื้องต้น ในทุกเวลาทุกวินาที แบรนด์ต่าง ๆ ก็กำลังเก็บสถิติผู้ใช้เป็นจำนวนมหาศาล แต่หากเพียงเก็บข้อมูลสถิติไว้ แต่ไม่ได้นำมาใช้เป็นประโยชน์ ก็จะกลายเป็นสิ่งที่มีค่าเท่ากับ 0 ซึ่งการที่ต้องพัฒนา MAAC และ Salesforce ขึ้นมาก็เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ให้ข้อมูลสถิติพูดด้วยตัวเอง ชี้แจงให้เห็นถึงคุณค่าของข้อมูลสถิติ และต้องนำไปใช้เป็นประโยชน์อย่างไร โดยทั้งสองจะรวบรวมสถิติด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพ เพิ่มมูลค่าและความหมายให้กับข้อมูลโดยการประมวลด้วยขั้นตอนวิธีและการวิเคราะห์ในระบบหลังบ้าน

การรวบรวมข้อมูลจากทั้งสองแพลตฟอร์ม เท่ากับการรวมพลังที่ยิ่งใหญ่ และทำให้ผลการวิเคราะห์และการคาดการณ์ใกล้กับความเป็นจริงมากขึ้น เพื่อตั้งกลยุทธ์การตลาดที่สร้างประสิทธิผลได้มากที่สุด