เมื่อต้องเผชิญกับข้อมูลสถิติมหาศาลและยุ่งเหยิงในวันนี้ แบรนด์จะทำความเข้าใจข้อมูลเหล่านี้ และนำมาใช้เป็นประโยชน์เพื่อเพิ่มมูลค่าการตลาดได้อย่างไร บทความนี้จะมาตอบคำถามของคุณ โดยจะอธิบายว่า Salesforce คืออะไร ความสัมพันธ์ระหว่าง LINE และแพลตฟอร์ม CRM เป็นอย่างไร และแบรนด์จะเชื่อมต่อ LINE กับ Salesforce อย่างไรเพื่อเอาใจลูกค้าได้
Content
Salesforce คืออะไร
Salesforce เป็นแพลตฟอร์ม CRM ชนิดหนึ่ง ส่วน CRM (Customer Relationship Management หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) เป็นระบบจัดการสถิติลูกค้า ซึ่งจะรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพื่อช่วยธุรกิจพัฒนากลยุทธ์และสร้างกระบวนการขายแบบอัตโนมัติ
Salesforce มุ่งหมายในการให้บริการสามด้านเป็นหลัก : การตลาด การขาย การบริการลูกค้า ซึ่งสามารถทำความเข้าใจด้วย 3 ขั้นตอนในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า
การตลาด มีเป้าหมายรวบรวมรายชื่อลูกค้ามากขึ้นเพื่อสร้างมูลค่าสูงกว่า → การขาย มีเป้าหมายเปลี่ยนผู้มีศักยภาพให้กลายเป็นลูกค้าจริงเพื่อเพิ่มยอดขาย → บริการลูกค้า มีเป้าหมายต่อสัญญาบริการหรือกระตุ้นการขายเพิ่มเติม สำหรับเป้าหมายเหล่านี้ Salesforce ได้เสนอทางเลือกแก้ไขปัญหาที่แตกต่าง: คลาวด์การตลาด คลาวด์การขาย และคลาวด์บริการลูกค้า (Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud)
ความสัมพันธ์ระหว่าง LINE และ Salesforce เป็นอย่างไร
ตามที่ได้กล่าวไว้ คุณค่าของแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce อยู่ที่การเก็บสถิติได้จากหลากหลายแง่มุม โดยมีเป้าหมายสร้างภาพรวมโปรไฟล์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยแบรนด์ทำการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมล่วงหน้า ส่วน LINE นั้น มีผู้ใช้แอคทีฟมากถึง 40 ล้านคนในประเทศไทย และเมื่อว่าตามกระแสแล้ว จุดเด่นของ LINE ที่พร้อมด้วยข้อมูลฝ่ายลูกค้าและมีลักษณะที่เหมาะสำหรับการสื่อสารเชิง D2C จะต้องทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ห่างออกจากกันไม่ได้
ดังนั้น สำหรับธุรกิจที่ใช้ Salesforce อยู่แล้ว LINE ยิ่งเป็นส่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการรวบรวมสถิติ สำหรับธุรกิจที่ได้บริหาร LINE อยู่แล้ว Salesforce สามารถขยายเพิ่มคุณค่าของข้อมูล และสร้างภาพรวมโปรไฟล์ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน เพื่อทำการตลาดที่แม่นยำยิ่งขึ้น
MAAC จะกลายเป็นสะพานเชื่อมต่อ Salesforce และ LINE
ณ ตอนนี้ MAAC ในฐานะแพลตฟอร์มคลาวด์จัดส่งข้อความ LINE มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมต่อ Salesforce และ LINE โดยมีจุดเด่น 4 ประการหลัก
1. สำเร็จการเชื่อมต่อระหว่าง LINE และแพลตฟอร์ม CRM
ก่อนอื่น หากแบรนด์สนใจเชื่อมต่อระบบหลังบ้านบัญชีทางการ LINE กับ Salesforce ก็จำเป็นต้องร่วมมือกับผู้ให้บริการ API ซึ่ง Crescendo Lab ในฐานะคู่คิดเทคโนโลยีทางการของ LINE มีประสบการณ์ในด้านเทคโนโลยีที่ครบถ้วน โดยมีผลิตภัณฑ์ MAAC ที่ให้ความยืดหยุ่นในการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มภายนอก เพื่อข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ของเพื่อน ๆ ใน LINE จะนำไปใช้ต่อใน Salesforce ได้อย่างราบรื่น
2. มีฟังก์ชันหลากหลาย รวบรวมข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
MAAC มีฟังก์ชันสำหรับที่หลากหลาย สำหรับร้านค้าออนไลน์ เราได้เสนอรีมาร์เก็ตติ้งหลังเพิ่มสินค้าลงตะกร้า ข้อความแนะนำสินค้า การแบ่งระดับความแอคทีฟของสมาชิก สำหรับการสร้างปฏิสัมพันธ์ เราได้เสนอเกมจับฉลากรางวัลที่หลากหลาย แบบฟอร์มสมัครเข้าร่วมกิจกรรม สำหรับธุรกิจค้าปลีก เราได้เสนอ Beacon และฟังก์ชันบันทึกใบเสร็จ จนกระทั่งบัตรสมาชิก ซึ่งทั้งหมดนี้ เมื่อแบรนด์ได้ทำการเชื่อมต่อเรียบร้อยแล้ว ก็ใช้ฟังก์ชันที่หลากหลายสมบูรณ์ได้ทันทีอย่างไร้รอยต่อ
3. เก็บข้อมูลเพื่อนได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์
ในด้านจัดเก็บข้อมูล MAAC ได้เสนอฟังก์ชันแท็กพฤติกรรม แบ่งระดับสมาชิก พฤติกรรมในเว็บไซต์ บันทึกประวัติปฏิสัมพันธ์ ซึ่งสามารถแสดงให้เห็นถึงภาพรวมโปรไฟล์ของสมาชิกใน LINE ได้อย่างละเอียดและแม่นยำ และคุณก็จะทราบถึงการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าใน LINE และแยกแยะเพื่อนตามระดับความผูกพันได้
4. มาพร้อมแนวคิด CRM ควบคู่กับฟังก์ชันการตลาด ประสานส่งเสริมกันและกัน
MAAC ได้ยึดแนวคิด LINE CRM เป็นศูนย์กลางในการพัฒนา ซึ่งมีความมุ่งหมายหนึ่งเดียวกันกับ Salesforce โดยทั้งสองต่างมีศักยภาพพร้อมสำหรับรวบรวมและวิเคราะห์สถิติ อีกทั้งทำการปฏิบัติ เมื่อได้จับมือรวมแรงกัน จะต้องพัฒนาทุกขั้นตอนของการตลาดได้ดีกว่าแน่นอน โดยรวมถึงการรวบรวมสถิติ → จัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ → ทำการวิเคราะห์ → ตั้งแผนกลยุทธ์ → ปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์ → ตรวจสอบประสิทธิผล → รวบรวมสถิติ
ตัวอย่างผู้ประสบความสำเร็จจากการเชื่อมต่อ: อาหารเสริมสุขภาพ ธุรกิจสื่อมวลชน อาหารเสริมโภชนาการทารก
1. อาหารเสริมสุขภาพแบรนด์ WEIDER
ทางแบรนด์ได้ปรับใช้ฟังก์ชันเครื่องมือใบเสร็จเพื่อดึงดูดผู้บริโภคออฟไลน์สแกนใบเสร็จเข้าระบบ LINE และนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ต่อในแพลตฟอร์ม Salesforce โดยเป็นแหล่งรวมข้อมูลผู้บริโภคจากแฟรนไชส์ เว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ และช่องทางการขายต่าง ๆ โดยจะรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคที่แยกไว้ในแต่ละระบบเป็นตัวตนหนึ่งเดียว
ในเคสนี้ ด้วยเครื่องมือใบเสร็จของ MAAC แบรนด์ได้แก้ไขปัญหาที่ไม่สามารถเก็บข้อมูลออฟไลน์ และได้สร้างภาพรวมโปรไฟล์ผู้บริโภคแบบครบวงจรด้วย Salesforce
2. ธุรกิจสื่อมวลชนที่ต้องติดตามโดยจ่ายค่าบริการ
แบรนด์ได้รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลผ่าน Salesforce เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้ LINE ให้เป็นกลุ่มเพื่อนธรรมดาและสมาชิกที่ติดตามโดยจ่ายค่าบริการ และปรับใช้กลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างในแต่ละกลุ่ม สำหรับเพื่อนกลุ่มแรก จะยึดการซื้อบริการเป็นเป้าหมาย โดยใช้วิธีบริหารเชิงลึกเพื่อกระตุ้นให้เพื่อนธรรมดากลายเป็นลูกค้าที่ยอมซื้อบริการ สำหรับเพื่อนกลุ่มที่สอง จะเน้นย้ำการให้ข้อมูลที่ตรงจุดและเฉพาะตัวอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งกว่า เพิ่มอัตรารักษาลูกค้า
ในเคสนี้ Salesforce มีบทบาทเป็นตัวชี้วัดในการแบ่งกลุ่ม และ MAAC ได้เสนอการตลาดเชิงปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวสำหรับผู้รับที่แตกต่างผ่านฟังก์ชันที่หลากหลาย
3. แบรนด์สากลอาหารเสริมโภชนาการสำหรับทารก
ทางแบรนด์ได้ทำการรวบรวมข้อมูลสมาชิกกลุ่มคุณแม่ผ่าน Salesforce และได้สร้างภาพลักษณ์ของ LINE OA ให้เป็นผู้ที่อยู่เคียงข้างคุณแม่ คอยส่งความห่วงใยอย่างอุ่นใจ จากนั้น เริ่มพัฒนาการตลาดแบบเฉพาะตัวผ่าน MAAC โดยเสนอข้อมูลโภชนาการที่ต้องการในแต่ละขั้นตอนสำหรับว่าที่คุณแม่/คุณแม่ โดยยังได้เสริมจุดบกพร่องในด้านแท็กความสนใจและข้อมูลพฤติกรรมในเว็บไซต์ที่ไม่สามารถติดตามได้ในก่อนหน้านี้
ในเคสนี้ Salesforce ได้ช่วยแบรนด์ในการตั้งกลยุทธ์ และ MAAC ได้เสนอบริการแบบเฉพาะตัวที่สามารถจับใจลูกค้า
เหมือนดังที่กล่าวไว้ในเบื้องต้น ในทุกเวลาทุกวินาที แบรนด์ต่าง ๆ ก็กำลังเก็บสถิติผู้ใช้เป็นจำนวนมหาศาล แต่หากเพียงเก็บข้อมูลสถิติไว้ แต่ไม่ได้นำมาใช้เป็นประโยชน์ ก็จะกลายเป็นสิ่งที่มีค่าเท่ากับ 0 ซึ่งการที่ต้องพัฒนา MAAC และ Salesforce ขึ้นมาก็เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ให้ข้อมูลสถิติพูดด้วยตัวเอง ชี้แจงให้เห็นถึงคุณค่าของข้อมูลสถิติ และต้องนำไปใช้เป็นประโยชน์อย่างไร โดยทั้งสองจะรวบรวมสถิติด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพ เพิ่มมูลค่าและความหมายให้กับข้อมูลโดยการประมวลด้วยขั้นตอนวิธีและการวิเคราะห์ในระบบหลังบ้าน
การรวบรวมข้อมูลจากทั้งสองแพลตฟอร์ม เท่ากับการรวมพลังที่ยิ่งใหญ่ และทำให้ผลการวิเคราะห์และการคาดการณ์ใกล้กับความเป็นจริงมากขึ้น เพื่อตั้งกลยุทธ์การตลาดที่สร้างประสิทธิผลได้มากที่สุด
