แม้ในปัจจุบันการตลาดออนไลน์จะแข่งขันกันอย่างดุเดือด แต่หากแบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ โอกาสในการครองใจลูกค้าก็จะสูงขึ้นด้วยเช่นกัน เช่นเดียวกับแบรนด์ดังอย่าง Adidas ที่ใช้ LINE Official Account (OA) ในการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) เพื่อแยกกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริงออกมา แต่เชื่อว่าหลายคนยังคงมีข้อสงสัย เช่น ออนไลน์และออฟไลน์จะเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ได้จริงหรือไม่ การบริการหลังการขายจะเป็นอย่างไร โปรโมชั่นส่งเสริมการขายจะได้รับผลตอบรับหรือไม่ แล้วการสื่อสารผ่านทาง LINE OA จะสร้างความสนใจให้กับลูกค้าและส่งลูกค้าไปซื้อสินค้าที่หน้าร้านได้จริงไหม ดังนั้นลองมาค้นหาคำตอบกันดูจากตัวอย่างจริงของ Adidas กันเลยค่ะ
เมื่อทิศทางการตลาดและการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคถูกขับเคลื่อนด้วย Big Data ตั้งแต่การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดยอาศัยโซเชียลหรือการส่งข้อความแจ้งเตือนผ่านทาง LINE ข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ใน Big Data เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว จึงทำการวิเคราะห์ผ่าน CDP Data Management Platform ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถระบุโปรไฟล์กลุ่มผู้ใช้ที่เหมาะสม ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้โฆษณา ทั้งหมดนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถบรรลุเป้าหมายทางการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ได้ รวมถึงยังทำให้สะดวกต่อการทำ Retargeting ได้เช่นกัน
ดังเช่นตัวอย่างของ Adidas Taiwan ที่มีหน้าร้านและ Factory Outlet ทั้งหมด 62 แห่ง ด้วยความเป็นแบรนด์ดังด้านกีฬาและแฟชั่นทำให้ Adidas พยายามอำนวยความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้าในหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งโซนพื้นที่เสื้อผ้ากีฬา รองเท้าและเครื่องประดับสำหรับผู้ชาย ผู้หญิง หรือเด็ก ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเดินสำรวจในร้านได้ง่าย นอกจากนี้บริการที่ดีจากพนักงานภายในร้าน เช่น การให้คำแนะนำและการเอาใจใส่ ก็ช่วยสร้างความพึงพอใจและทำให้ลูกค้าชื่นชอบแบรนด์มากยิ่งขึ้น ด้วยบริการที่สร้างความประทับใจจากหน้าร้านแบบออฟไลน์จะถูกส่งต่อไปยังออนไลน์ในรูปแบบของบัญชี LINE เพื่อเสริมประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยการใช้แพลตฟอร์ม MAAC จาก Crescendo Lab ในการแจ้งเตือนโปรโมชันสินค้าที่ลูกค้าสนใจโดยเฉพาะ การค้นหาหน้าร้านที่ใกล้ที่สุด และ การเล่นเกมแจกของรางวัล
การแจ้งเตือนโปรโมชัน
การเชื่อมต่อบัญชี LINE OA กับแพลตฟอร์ม MAAC ได้ช่วยให้ Adidas สามารถจัดการบัญชีได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการติดแชทแท็กกำกับระยะเวลาโปรโมชั่น สาขาที่ลูกค้าใช้บริการ และความชอบของลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยจำแนกลูกค้าที่มีการโต้ตอบกับแบรนด์เป็นประจำ เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายตามคุณลักษณะที่แตกต่างกันได้
ดังตัวอย่างเช่น เมื่อ Adidas เปิดตัวรองเท้ารุ่น UltraBOOST 22 รองเท้ารุ่นใหม่สำหรับผู้หญิงในเดือนธันวาคม 2564 บัญชี LINE Official ก็จะส่งข้อความให้กับลูกค้า โดยอันดับแรกจะมีการกรองข้อมูล LINE UID (User ID) ที่มีการแท็ก เช่น “ผู้หญิง”, “วิ่ง”, “ลดราคา” และ “click_ultraboost” ผ่านทางแพลตฟอร์ม MAAC เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายในการทำบรอดแคสต์ จากนั้นจึงใส่เนื้อหาที่เป็นข้อความและรูปภาพที่เน้นคุณสมบัติของรองเท้ารุ่นนี้ แล้วเผยแพร่ผ่าน LINE โดยผลลัพธ์ในการแจ้งเตือนแคมเปญนี้มีอัตราการเปิดถึง 66% และอัตราการคลิก 23% ซึ่งถือเป็นการตอบรับที่ได้ผลมาก
การค้นหาหน้าร้าน
Adidas ได้เพิ่มเครื่องมือ “ค้นหาหน้าร้าน” (Find a store) ที่ริชเมนู หากผู้ใช้คลิก “ค้นหาหน้าร้าน” ระบบจะเชื่อมต่อกับหน้าใหม่และแสดงแผนที่จาก “ตำแหน่งของฉัน” (My location) เมื่อผู้ใช้คลิกแชร์ “ตำแหน่งของฉัน” กับบัญชี Adidas LINE Official ลูกค้าจะสามารถค้นหาร้านค้าในบริเวณใกล้เคียงและเลือกว่าจะเปิด Google Maps เพื่อเชื่อมโยงและนำทางไปสู่การซื้อที่หน้าร้าน
ด้วยเทคโนโลยีการเชื่อมต่อ API ทำให้ Adidas LINE Official อำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าและทำให้ขั้นตอนการซื้อสินค้าง่ายขึ้น ถือว่าช่วยเสริมการตลาดออนไลน์ – ออฟไลน์และเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้ดีทีเดียว
การเล่นเกมแจกของรางวัล
ในช่วงเทศกาลคริสต์มาส Adidas ได้เชิญลูกค้าที่อยู่ในบัญชี LINE Official ให้มาร่วมสนุก “Christmas Surprise” เมื่อลูกค้าคลิกที่ปุ่มนี้ ก็จะได้รับการตอบกลับอัตโนมัติ (Auto-Reply) ซึ่งถือเป็นฟังก์ชันหนึ่งจาก Crescendo Lab ฟังก์ชันนี้จะช่วยให้ Adidas LINE Official สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ในทันที โดยจะมีการใช้คีย์เวิร์ดจากคำตอบของลูกค้าเชื่อมกับ LINE UID เช่นคำว่า “ผู้หญิง” “สาขาสยาม” และ “สตรีทแฟชั่น” โดยข้อมูลเหล่านี้จะช่วยสร้างโปรไฟล์ผู้ใช้ที่ชัดเจนมากขึ้น
หลังจากลูกค้าตอบคำถามที่มีอยู่ 6 ข้อในการร่วมสนุกครบแล้ว Adidas ก็ใช้เกมโหลหมุนไข่จับฉลาก เพื่อเชิญให้ลูกค้าร่วมจับสลากชิงของรางวัล ได้แก่ เสื้อผ้าและรองเท้า Adidas สุดคลาสสิก รวมไปถึง LINE Points โดยช่วงโปรโมชั่นที่จัดขึ้นระหว่าง 12-26 ธันวาคม ได้สร้างปรากฏการณ์ในการออกรางวัลมากถึง 30,000 รอบ ในขณะที่ Christmas Surprise ดึงดูดผู้ใช้ใหม่ๆ ให้มาเพิ่มเพื่อนกับบัญชี LINE Official ได้มากขึ้น
เข้าช่วงเทศกาลสำคัญทีไร การทำการตลาดส่งเสริมการขายจึงเป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องใส่ใจ ดังนั้นการผสานการตลาดและการใช้เทคโนโลยีจาก Crescendo Lab จึงเป็นตัวเร่งสปีดในการขายได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการทำตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) การเชื่อมต่อ API ต่างๆ บนบัญชี LINE Official องค์ประกอบเหล่านี้จะช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์อันดีและประสบการณ์เชิงบวก รวมถึง Brand Recognition ให้กับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
