為了強化顧客關係，許多企業／品牌使用 CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）系統，集中存放客戶消費歷程的種種資料，藉此提供更個人化的服務。在 LINE 普及下，不少品牌建立自家 LINE 官方帳號與消費者互動，也隨之衍生出 CRM 的進階版「LINE CRM」，品牌能從互動行為數據、LINE ID 綁定與 API 整合各平台等方式，精準掌握顧客輪廓。
本文將為你深入介紹 LINE CRM 的優勢，幫助你利用 LINE CRM 成功拉近與顧客的距離、創造更高營收！
什麼是 LINE CRM？與一般 CRM 的比較
LINE CRM 是一種 Social CRM（SCRM，社群客戶關係管理），意指將 LINE 融合 CRM，以 LINE 官方帳號作為顧客資料蒐集、數據分析與行銷應用的主要平台，除了使用 LINE 原生後台，品牌還可藉由第三方行銷軟體串接 LINE OA 和各個資料平台，一站式解決數據管理和行銷操作的需求。
一般 CRM 系統主要從消費行為蒐集顧客資料，所發起的溝通也較為單向（如簡訊、Email），LINE CRM 則以即時對話為中心，蒐集的數據由顧客與品牌之間的雙向互動形成，使品牌更能快速準確掌握顧客的喜好、習慣、需求，即時回應、修正策略，有效打入顧客的心。
| 一般 CRM | LINE CRM | |
|---|---|---|
| 使用系統 | CRM 開發商或自行建置 | Social CRM 系統串接 LINE OA |
| 獲取的顧客資料 | 消費紀錄 | 消費紀錄 + LINE OA 行為 |
| 品牌與顧客的關係 | 由品牌單向推播 | 雙向互動的對話活動 |
| 可應用的行銷策略 | 較基本，例如：依消費數據分眾行銷 | 較多元，例如：依消費數據、喜好習慣分眾行銷吸引顧客裂變帶來新客即時客服延續顧客體驗互動遊戲提高活動參與度⋯⋯等 |
CRM Marketing 當道！導入 LINE CRM 的 3 大行銷優勢
LINE 行銷的興起改變了品牌經營顧客關係的方式，各行各業紛紛以對話互動為基礎，利用 LINE CRM 以下 3 個優勢放大行銷效益：
1. 建立完整顧客輪廓，有利培養忠誠
LINE CRM 不只比傳統 CRM 多了 LINE OA 互動行為數據，也因 LINE 的擴充性佳，可以透過 API 串接各個平台，有利於整合四散的顧客數據，建立完整的顧客輪廓，進而幫助品牌規劃更個人化的行銷策略，培養顧客忠誠度、提高 LTV（顧客終身價值）。
例如，漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC 就是一種 LINE CRM 系統，可以串接電商官網、開店平台、會員系統、GA、POS 系統，或其它 CRM、CDP、自家數據系統等，建立完整的數據生態系，360 度了解顧客全貌。
2. 一站式包辦數據應用、雙向互動
LINE CRM 同時擁有 CRM 數據蒐集應用、LINE OA 雙向互動的優勢，等於在行銷流程中，從後端到前端都能一站式解決，不用頻繁切換系統來操作，而且品牌可以依即時數據快速調整行銷策略或進行測試，整個流程變得更靈活。
也因如此，LINE CRM 系統或行銷軟體紛紛發展出以數據強化互動的功能，像是漸強實驗室 MAAC 提供的「會員活躍度分級」、「潛力購買受眾」讓品牌分眾推播更精準；或結合消費行為的「購物車再行銷」、「AI 智慧推薦商品」幫助電商品牌提升轉換率；也可以結合行銷自動化，創造自動化的顧客旅程，與顧客穩定交流⋯⋯豐富的互動功能，比傳統 CRM 多了更多培養會員的玩法，並且持續在這些互動中蒐集數據。
3. 發揮 Social CRM 社群優勢，開發新客更容易
LINE CRM 作為 Social CRM，比傳統 CRM 更容易讓品牌獲取新客，品牌不只可設計跨渠道導流，或將精確的顧客數據用於打廣告、尋找目標受眾，還能善用 LINE 作為好友聊天工具的特性，實現 MGM（Member Gets Member）裂變行銷，讓顧客幫你拉新客。
例如漸強實驗室利用自家 LINE CRM 系統「分享按鈕」功能，在 LINE 官方帳號宣傳產品發表會，並讓已加入官方帳號的用戶分享給朋友們，成功獲得不少新客報名活動、加入 LINE OA！
如何建立 LINE CRM 經營會員
目前不少 CRM 系統都能利用 API 串接 LINE 官方帳號，提供分眾溝通、訊息自動化等服務；若要深入經營會員，品牌可以導入較全面的 Social CRM 系統，利用多樣化的互動模組、AI 工具及數據整合、會員分析等，提供更高品質的會員服務。
漸強實驗室全方位行銷平台 MAAC，就能協助品牌以 LINE 為核心來管理會員、整合數據、行銷互動，包含許多可用於 LINE OA 的進階功能，也能同時串接品牌自有 CRM；在客服、銷售方面，也能利用對話互動平台 CAAC 與客戶一對一溝通，在 MAAC、CAAC 累積的標籤數據皆同步整合，讓品牌內部協作更方便，將 LINE CRM 的優勢發揮到最大！
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Yuki Cheng
漸強實驗室內容行銷。喜歡用文字傳遞故事、幫助他人解決問題。
