你可曾有過這種經驗：整理會員資料時，看著 Excel 試算表手動填入一筆一筆聯絡資料，卻無從得知顧客在臨櫃結帳、填寫完基本資料後到哪裡去了？
試想一個客戶情境：這位客人很滿意這次購買的瑜珈褲，因為快乾、延展性佳加上有店內優惠。回家路上滑 IG 限時動態看到乳清蛋白的廣告，填寫了表單索取試用包，然後重新思考瑜珈褲的搭配，從官網選了一件運動上衣放入購物車，未結帳。
在大數據會員行銷的時代，顧客從「品牌認知」到「購買行動」的消費旅程中與品牌有各式不同的接觸點，若將各個接觸點納入行銷漏斗中，從消費意圖模糊到精確，可概略區分成「察覺、考慮、產生購買、忠誠培養、口碑宣傳」共 5 個階段。
行銷人得從不同階層去預測客戶行為，並替換不同的內容預設或廣告投放。例如，在社群媒體主動投放廣告，吸引陌生用戶參與活動、領取免費試用品，能擴大品牌認知與好感。產品使用的教學文與影片、滿千折扣的促銷活動、填單預約試用體驗，皆能幫助處於考慮階段的顧客決定是否購買。顧客好評「快乾、延展性佳」去支持口碑、擴散產品的宣傳力道便能吸引更多人前來消費。
什麼是 CRM？
展開全文是 Customer Relationship Management，與客戶互動關係的管理。當企業以客戶為中心分支分葉展開不同的互動關係，便形成不同的銷售、客服需求，待企業一一去滿足。舉例來說，銷售上若能即時察覺並接觸到優質客戶，很大的機會將改善他的消費體驗並增加成交率；若頻繁回報銷售業績，很大的機會就掌握了活動成效，能即時分配資源來滿足客戶。客服上面對顧客洽詢或客訴時，傳遞個人化的訊息，比起制式回覆，更能打動客戶，讓他對企業產生信賴。相較於傳統的銷售以及客服：單點式並依賴當下資訊去判讀客戶的期待，CRM 脈絡式地整合過往與客戶互動的資訊，以此為基礎，穩固地在客戶的消費歷程中搭建一系列豐富的接觸點，展現了更細緻的客戶互動。
因此動態來說，導入 CRM 的企業，因為長期陪伴在側，對於客戶的消費歷程有相當程度的掌握，也因為銷售、客服的資訊已統整，所以能從中歸納出可信的行為變數，發展出一系列銷售與客服的應對機制作為客戶管理的方式，試圖引導客戶進到行銷漏斗的中下層，完成轉換，最終提高企業的營收獲利。
CRM 系統
實務操作的 CRM 系統承襲了上述的 CRM 理論，是一項數據技術，幫助企業蒐集、儲存與分析客戶資料。客戶資料同時又稱作會員數據，CRM 系統收集實名的會員數據，包含 POS 機紀錄的交易數據：客戶購買的產品、金額、數量、日期、折扣、交易方式等，並且收集在門市或櫃位邀請客戶填寫的會員資料：姓名、生日、性別、(星座！)、Email、通訊地址電話等。儘管散於不同的裝置，CRM 系統幫助企業自動輸入客戶的實名資料，進行比對，整合進同一個 CRM 系統平台，讓企業持有的第一方數據能更完整地呈現客戶樣貌。在釐清客戶全貌、開始初步的會員管理之後，企業便能循序漸進提供更有效的解決方案來滿足會員的需求，以體現更高的品牌價值。
CRM 策略
因應 Cookie 退場，經營自有流量的趨勢下，企業目前多半更積極地蒐集第一方數據，開拓 CRM 系統的應用場境。企業願意下更多功夫紀錄自家官網上的用戶行為、瀏覽時間、消費紀錄等，並主動追蹤由企業發出去的 Email、簡訊、LINE 訊息等等的溝通渠道所連結到外部網站的用戶軌跡。如此一來，CRM 系統納進更龐大的用戶行為數據，勢必讓資料比對、刻畫用戶輪廓、對會員做出貼標分群等與客戶互動關係的管理上產生更進階的挑戰，卻同時使會員經營與預測行銷兩方面更臻完善。
漸強實驗室的產品 MAAC 正是 CRM 系統在 LINE 官方帳號中經營與客戶的互動關係，因為掌握了 LINE 官方帳號與好友的互動數據，作為會員分級的基礎，所以品牌的行銷策略上能完美鎖定高潛力消費者。品牌亦能透過 Open API 串接，整合實名會員資料與 LINE UID，讓好友的行為數據得以延續，訊息溝通更精準。簡而言之，導入漸強實驗室的產品 MAAC 不僅幫助企業掌握 360 度客戶樣貌，與客戶的每次互動將更有效率，創造更多的變現機會。
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