什麼是 CRM (Customer Relationship Management)? 為什麼你需要他? 與 LINE CRM 的關係?

Marketing Strategy Connting Digital Devices Concept

你可曾有過這種經驗:整理會員資料時,看著 Excel 試算表手動填入一筆一筆資料,欄位涵蓋姓名、生日、性別、手機、Email、居住地址等真實聯絡訊息,卻無從得知顧客在臨櫃結帳、填寫完基本資料後到哪裡去了?她可能很滿意這次購買的瑜珈褲,因為快乾、延展性佳,搭配店內限時活動滿千送髮圈獲得的優惠,殷殷期盼著以全新配件參加下一堂瑜伽課。回家路上 Instagram 滑限時動態時,被乳清蛋白的廣告吸引,上網查一波使用教學文與影片、也填寫了表單索取乳清試用包。然後重新思考瑜珈褲的搭配,從已追蹤的健身品牌官網中,精選了一件運動上衣放入購物車,未結帳。

在大數據會員行銷的時代,顧客從「品牌認知」到「購買行動」的消費旅程中與品牌有各式不同的接觸點,若將各個接觸點納入行銷漏斗中,從消費意圖模糊到精確,可概略區分成「察覺、考慮、產生購買、忠誠培養、口碑宣傳」共五個階段,行銷人從顧客所處的階層去預測行為、尋找商業洞見,並替換不同的內容預設或廣告投放。舉例來說,在社群媒體主動投放廣告,吸引陌生用戶參與活動、領取免費試用品,能擴大品牌認知與好感。產品使用的教學文與影片、滿千折扣的促銷活動、填單預約試用體驗,皆能幫助處於考慮階段的顧客決定是否購買。顧客好評「快乾、延展性佳」去支持口碑、擴散產品的宣傳力道便能吸引更多人前來消費。

而什麼是 CRM 呢?

展開全文是 Customer Relationship Management,與客戶互動關係的管理。當企業以客戶為中心分支分葉展開不同的互動關係,便形成不同的銷售、客服需求,待企業一一去滿足。舉例來說,銷售上若能即時察覺並接觸到優質客戶,很大的機會將改善他的消費體驗並增加成交率;若頻繁回報銷售業績,很大的機會就掌握了活動成效,能即時分配資源來滿足客戶。客服上面對顧客洽詢或客訴時,傳遞個人化的訊息,比起制式回覆,更能打動客戶,讓他對企業產生信賴。相較於傳統的銷售以及客服:單點式並依賴當下資訊去判讀客戶的期待,CRM 脈絡式地整合過往與客戶互動的資訊,以此為基礎,穩固地在客戶的消費歷程中搭建一系列豐富的接觸點,展現了更細緻的客戶互動。

因此動態來說,導入 CRM 的企業,因為長期陪伴在側,對於客戶的消費歷程有相當程度的掌握,也因為銷售、客服的資訊已統整,所以能從中歸納出可信的行為變數,發展出一系列銷售與客服的應對機制作為客戶管理的方式,試圖引導客戶進到行銷漏斗的中下層,完成轉換,最終提高企業的營收獲利。

CRM 系統

實務操作的 CRM 系統承襲了上述的 CRM 理論,是一項數據技術,幫助企業蒐集、儲存與分析客戶資料。客戶資料同時又稱作會員數據,CRM 系統收集實名的會員數據,包含 POS 機紀錄的交易數據:客戶購買的產品、金額、數量、日期、折扣、交易方式等,並且收集在門市或櫃位邀請客戶填寫的會員資料:姓名、生日、性別、(星座!)、Email、通訊地址電話等。儘管散於不同的裝置,CRM 系統幫助企業自動輸入客戶的實名資料,進行比對,整合進同一個 CRM 系統平台,讓企業持有的第一方數據能更完整地呈現客戶樣貌。在釐清客戶全貌、開始初步的會員管理之後,企業便能循序漸進提供更有效的解決方案來滿足會員的需求,以體現更高的品牌價值。

CRM 策略

因應 Cookie 退場,經營自有流量的趨勢下,企業目前多半更積極地蒐集第一方數據,開拓 CRM 系統的應用場境。企業願意下更多功夫紀錄自家官網上的用戶行為、瀏覽時間、消費紀錄等,並主動追蹤由企業發出去的 Email、簡訊、LINE 訊息等等的溝通渠道所連結到外部網站的用戶軌跡。如此一來,CRM 系統納進更龐大的用戶行為數據,勢必讓資料比對、刻畫用戶輪廓、對會員做出貼標分群等與客戶互動關係的管理上產生更進階的挑戰,卻同時使會員經營與預測行銷兩方面更臻完善。

漸強實驗室的產品 MAAC 正是 CRM 系統在 LINE 官方帳號中經營與客戶的互動關係,因為掌握了 LINE 官方帳號與好友的互動數據,作為會員分級的基礎,所以品牌的行銷策略上能完美鎖定高潛力消費者。品牌亦能透過 Open API 串接,整合實名會員資料與 LINE UID,讓好友的行為數據得以延續,訊息溝通更精準。簡而言之,導入漸強實驗室的產品 MAAC 不僅幫助企業掌握 360 度客戶樣貌,與客戶的每次互動將更有效率,創造更多的變現機會。

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