Customer Journey คืออะไร มีกี่ขั้นตอน? สรุปวิธีคิดกลยุทธ์มัดใจลูกค้า [อัปเดต 2026]

ติดตาม Crescendo Lab สำหรับสาระน่ารู้ในแวดวง MarTech คลิกเลย!

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) เป็นปัจจัยสำคัญในธุรกิจยุคดิจิทัล ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์ หรือนักการตลาด นักขายที่กำลังพาธุรกิจเข้าสู่ Digital transformation หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างการซื้อขาย อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของคุณ

รายงานด้านประสบการณ์ลูกค้าจาก Zendesk ล่าสุดพบว่า ผู้บริโภคกว่า 73% พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งทันทีหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว การเข้าใจเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer journey) อย่างถ่องแท้จึงไม่ใช่แค่ตัวเลือก แต่เป็นสิ่งจำเป็นที่ช่วยให้แบรนด์สามารถอุดรอยรั่ว มองเห็นโอกาส และพัฒนาธุรกิจได้อย่างตรงจุด เพื่อดึงดูดความสนใจจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

อย่างไรก็ตามลูกค้าในยุคปัจจุบันไม่ได้เข้าหาแบรนด์ด้วยลำดับขั้นตอนที่เป็นเส้นตรงเหมือนในอดีต เนื่องจากผู้บริโภคมีความต้องการและมีช่องทางในการหาข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจมากขึ้น บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักกับ Customer Journey รูปแบบใหม่ที่ซับซ้อน พร้อมแนวทางรับมือสำหรับธุรกิจของคุณ

Customer Journey คืออะไร

Customer journey คือกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การรับรู้หรือรู้จักแบรนด์ครั้งแรก ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการ รวมถึงประสบการณ์หลังการซื้อที่อาจนำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อให้ผู้อื่นรู้จักแบรนด์นั้นด้วย

Customer journey มักถูกนำมาใช้เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์และความสำคัญของ Customer Journey

ในยุคที่ Digital marketing เข้ามามีบทบาทอย่างมากในโลกธุรกิจ การเข้าถึงเทคโนโลยีที่สะดวกและรวดเร็ว ทำให้การซื้อขายสินค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่สร้างความหลากหลายในวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ แต่ยังทำให้การตัดสินใจซื้อของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น

เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น แอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มต่างๆ ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ามีช่องทางและตัวเลือกมากมายในการค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบสินค้า ซึ่งทำให้ Customer journey หรือเส้นทางของลูกค้าที่เข้าหาแบรนด์ไม่ใช่เส้นตรงอีกต่อไป แต่เป็นเส้นทางที่มีความซับซ้อนและมีหลายจุดเชื่อมต่อ

ด้วยเหตุนี้ การเข้าใจ Customer Journey อย่างลึกซึ้งจึงให้ประโยชน์มหาศาลต่อธุรกิจ โดยเฉพาะในด้านต่างๆ ดังนี้:

• ค้นหาและแก้ไขปัญหา (Identify Pain Points): รู้ว่าจุดไหนที่ลูกค้าสะดุดหรือไม่พอใจ เพื่อปรับปรุงแก้ไขได้ทันท่วงที
• ทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing): นำเสนอข้อความหรือโปรโมชันที่ตรงใจลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างแม่นยำ
• รักษาฐานลูกค้า (Improve Retention): สร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง ช่วยเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีต่อแบรนด์
• เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ: เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้สามารถจัดสรรงบประมาณและเวลาได้อย่างคุ้มค่า

5 ขั้นตอนของ Customer Journey รูปแบบดั้งเดิมที่เป็นเส้นตรง

1.Awareness (การรับรู้)

ในขั้นตอนแรกของ Customer Journey ลูกค้าจะเริ่มรับรู้ถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ การสร้างการรับรู้ที่มีประสิทธิภาพเป็นก้าวแรกในการดึงดูดความสนใจของลูกค้า

2.Consideration (การพิจารณา/ตัดสินใจ)

ขั้นตอนการพิจารณาใน Customer journey คือช่วงที่ลูกค้าจะเปรียบเทียบตัวเลือกและค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อ การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและมีคุณค่าจะช่วยในการตัดสินใจของลูกค้า

3.Purchase (การซื้อสินค้า)

เมื่อถึงขั้นตอนการซื้อใน Customer journey ลูกค้าได้ตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการและทำการซื้อจริง การทำให้กระบวนการซื้อเป็นไปอย่างราบรื่นและสะดวกไร้รอยต่อระหว่างช่องทางการซื้อไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือหน้าร้าน จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

4.Retention (การใช้ซ้ำ)

ในขั้นตอนการใช้ซ้ำของ Customer journey ลูกค้าจะกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกครั้ง การสร้างประสบการณ์ที่ดีและการบริการที่ตรงกับความสนใจลูกค้าแต่ละราย จะช่วยให้ลูกค้าพอใจและกลับมาใช้บริการซ้ำ

5.Advocacy (การบอกต่อ)

ขั้นตอนสุดท้ายใน Customer journey คือการบอกต่อ เมื่อลูกค้าพอใจกับแบรนด์แล้ว ลูกค้าอาจแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อน หรือคนอื่นๆ การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจะกระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนและบอกต่อแบรนด์ของคุณ

5A Theory คืออะไร

5A Theory ของ Dr. Philip Kotler เป็นทฤษฏีที่กล่าวถึงกระบวนการ Customer journey รูปแบบใหม่ โดยได้อัปเดตขั้นตอนของ Customer journey ลูกค้าให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าในยุคดิจิทัลมากขึ้น ด้วยการเพิ่มขั้นตอนการดึงดูดความสนใจ (Appeal) และการสอบถาม (Ask) เป็นขั้นตอนสำคัญในกระบวนการ Customer journey รูปแบบใหม่

 Customer Journey ตามทฤษฎี 5A ของ Philip Kotler (Source : activecampaign)

1. Aware (การรับรู้) - ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ผ่านการตลาดและโฆษณา
2. Appeal (การดึงดูด) - ลูกค้ารู้สึกสนใจและดึงดูดสิ่งที่แบรนด์นำเสนอ
3. Ask (การสอบถาม) - ลูกค้าค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
4. Act (การดำเนินการ) - ลูกค้าตัดสินใจซื้อและดำเนินการซื้อสินค้า
Advocate (การบอกต่อ) - ลูกค้าที่พอใจจะแนะนำแบรนด์ให้ผู้อื่น

Customer Journey แบบใหม่ล่าสุด จะไม่ใช่รูปแบบเส้นตรงอีกต่อไป

Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน ไม่ใช่เส้นทางที่เป็นเส้นตรง (Linear) อีกต่อไป แต่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีการสลับไปมาอย่างอิสระ

การตัดสินใจซื้อไม่ได้เกิดขึ้นง่ายๆ เหมือนในอดีต ลูกค้ามักจะเปรียบเทียบแบรนด์ต่างๆ โดยกระโดดเข้าออกผ่านหลายจุดสัมผัส (Touchpoints) ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ เช่น:

• โฆษณาออนไลน์ (Digital Ads)
• โซเชียลมีเดีย (Social Media)
• เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ (E-commerce Platforms)
• อีเมลและข้อความ (Email & SMS/LINE)
• บล็อกและรีวิว (Blogs & Reviews)

ในยุคนี้ การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วเป็นเรื่องที่พบได้น้อยลงมาก ยกเว้นกรณีที่เป็นสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป (Low-involvement product) ที่ไม่ได้ใช้เวลาในการพิจารณามากนัก

เปรียบเทียบ Customer journey รูปแบบดั้งเดิมและรูปแบบล่าสุด (Source : Capturly)

การใช้เส้นทางการตลาดแบบดั้งเดิมอาจไม่เหมาะสมในการแสดง Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า เนื่องจาก Customer Journey แบบดั้งเดิมไม่สามารถสะท้อนถึงประสบการณ์ตามความเป็นจริงของลูกค้าที่ไม่เป็นเส้นตรง ลูกค้าอาจเข้ามา ออกไป กลับมา หรือหยุดอยู่ที่จุดใดจุดหนึ่งของ Touchpoint ของแบรนด์ได้ทุกเมื่อ

การมองและทำความเข้าใจ Customer Journey ในรูปแบบที่ไม่เป็นเส้นตรง จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดและปรับปรุงการบริการในแต่ละ touchpoint ให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้ดียิ่งขึ้น

Customer Journey Mapping คืออะไร

เพื่อวางแผนกลยุทธ์การตลาดสำหรับพฤติกรรมลูกค้าที่ซับซ้อนและการเข้าหาแบรนด์จากหลากหลาย touchpoint และช่องทางของลูกค้า ธุรกิจจึงจำเป็นต้องออกแบบ "แผนที่การเดินทางของลูกค้า" หรือ Customer Journey Mapping ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการมองเห็นและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาและจุดสัมผัส (Touchpoint) ต่าง ๆ

ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey Mapping แบบล่าสุด (Source : Miro)

การสร้าง Customer Journey Mapping ช่วยให้แบรนด์สามารถมองเห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้า และหาโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในแต่ละช่วงของเส้นทาง ดังต่อไปนี้

• เชื่อมต่อแต่ละ Touchpoint และช่องทางของลูกค้า: ทำความเข้าใจวิธีการที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ และสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะเข้าหาแบรนด์จากช่องทางออนไลน์ หรือหน้าร้าน
• สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล: ออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้า
• ปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เหนือชั้น: ทำให้ทีมการตลาดและการขายทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นโดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่เก็บรวบรวมจากหลากหลายแหล่ง
• เปรียบเทียบประสบการณ์กลุ่มลูกค้าที่แตกต่าง: วิเคราะห์ความแตกต่างในประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ทั้งนี้ ธุรกิจสามารถยกระดับการจัดการด้วยการใช้แพลตฟอร์ม AI Communication Cloud อย่าง MAAC ซึ่งมีระบบ Full-funnel Context Engine (ระบบนิเวศบริบทแบบครบวงจร) ในการรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมจากทุกช่องทาง (Omnichannel) ทำให้แบรนด์เข้าใจบริบทและความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อสร้าง Customer Journey Mapping ที่ทรงพลังและทำงานได้โดยอัตโนมัติ

ขั้นตอนในการทำและวิเคราะห์ Customer Journey Mapping

ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey Mapping (Source: Ux collective)

1. กำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขต

เริ่มต้นโดยการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เช่น การเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในขั้นตอนการซื้อ หรือการปรับปรุงประสบการณ์การใช้บริการ

2. รวบรวมข้อมูลลูกค้า

ใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากการสำรวจลูกค้า การสัมภาษณ์ หรือการวิเคราะห์ข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชัน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า

3. สร้าง Persona

ออกแบบ Persona หรือโปรไฟล์ของลูกค้า เพื่อเข้าใจลักษณะและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม โดยคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ เช่น อายุ เพศ ความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อ

4. ระบุ Touchpoints

ระบุทุกจุดที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ร้านค้า หรือบริการหลังการขาย รวมถึงระยะเวลาที่ใช้และความรู้สึกที่ต้องการให้ลูกค้ามีต่อแบรนด์ในแต่ละจุด

5. สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า Customer Journey Mapping

ใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า แสดงถึงแต่ละขั้นตอนและจุดที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ รวมถึงความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วง

6. วิเคราะห์ Customer Journey Mapping และหาช่องทางปรับปรุง

วิเคราะห์ Customer Journey Mapping หรือแผนที่การเดินทางเพื่อหาจุดที่ลูกค้าประสบปัญหาหรือไม่พอใจ และระบุช่องโหว่ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

7. ดำเนินการปรับปรุงและทดสอบ

ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าตามผลการวิเคราะห์ และทดสอบเพื่อประเมินผลลัพธ์ที่ได้

8. ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ติดตามผลการปรับปรุงและรวบรวมข้อมูลใหม่อย่างต่อเนื่อง เพื่อปรับปรุง Customer Journey Mapping และประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ

Persona คืออะไร แตกต่างจาก Customer Journey Mapping อย่างไร

Persona คือ โปรไฟล์ที่สร้างขึ้นเพื่อเป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีลักษณะและพฤติกรรมคล้ายคลึงกัน โดยปกติจะสร้างจากการเก็บข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความชอบ ความสนใจ พฤติกรรมการซื้อ เป้าหมาย ความต้องการ ปัจจัยที่ทำให้ตัดสินใจซื้อ ฯลฯ การสร้าง Persona จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจและมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั้งนี้การทำ Persona จะทำเพื่อเข้าใจลักษณะและความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่วยให้รู้จักลูกค้าในเชิงลึกและสามารถออกแบบกลยุทธ์ที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มนั้น ๆ

แตกต่างจาก Customer Journey Mapping ที่ใช้เพื่อแสดงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้แบรนด์จนถึงการตัดสินใจซื้อและการบอกต่อ การสร้าง Customer Journey Mapping จะมุ่งเน้นให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้าตลอดเส้นทาง

สรุป

ในยุคที่โลกธุรกิจยุคดิจิทัลมีความหลากหลาย ซับซ้อน และมีความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูงขึ้น การนำแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) มาใช้จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะชนะใจลูกค้า การใช้เครื่องมืออย่าง Customer Journey และ Customer Journey Map จะช่วยให้แบรนด์สามารถปรับตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด อีกทั้งยังช่วยตัดข้อมูลรบกวนลูกค้าที่ไม่จำเป็น และเพิ่มคุณค่าในสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

Crescendo Lab ในฐานะผู้ให้บริการ AI Communication Cloud ชั้นนำของ APAC พร้อมช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวข้ามข้อจำกัดเดิมๆ ด้วยเทคโนโลยี Central AI Agent ที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางอัจฉริยะในการวิเคราะห์เจตนาของลูกค้า ผสานกับแนวคิด Self-Evolving Agentic Flywheel ที่สามารถเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้ตลอดเวลา

ระบบของเราจะช่วยจัดการและปรับปรุง Customer Journey ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดแบบอัตโนมัติ ครอบคลุมทั้งด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น การใช้ Rich Menu หรือเมนูโต้ตอบบน LINE ที่ปรับเปลี่ยนได้ตามพฤติกรรมลูกค้า (Personalized Rich Menu) ผ่าน MAAC เพื่อส่งมอบข้อเสนอที่ตรงใจในเวลาที่เหมาะสม หรือการจัดการแชทอย่างไร้รอยต่อด้วย CAAC ทั้งหมดนี้เชื่อมต่อข้อมูลด้วย Customer 360 เพื่อเปลี่ยนทุกข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ให้ออกมาเป็นผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่จับต้องได้จริง

หากธุรกิจของคุณพร้อมที่จะเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นยอดขายและเติบโตอย่างยั่งยืน สามารถลงทะเบียนเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญและจองคิว Demo ของ Crescendo Lab ได้แล้ววันนี้