เป็นที่รู้กันดีว่าในยุคปัจจุบันนักการตลาดสามารถรวมรวบข้อมูล Data ของลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย เพื่อนำมาวิเคราะห์ทำการตลาดให้แม่นยำ ตรงใจลูกค้าและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
“ผลจากความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า (Data privacy)
ทำให้เกิดการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ”
แต่หนึ่งในข้อจำกัดที่ทำให้นักการตลาดไม่สามารถจัดการข้อมูลในเชิงลึกได้เท่าที่ควร ก็คือผลจากความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า (Data privacy) ทำให้เกิดการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย 3rd party ต่างๆ ซึ่งส่งผลให้นักการตลาดไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ทางการตลาดและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดต่อลูกค้าได้ แม้ว่าจะลงเงินจัดกิจกรรมต่างๆ ไปเป็นจำนวนมากก็ตาม
“การสร้างฐานข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางด้วย
Customer Data Platform หรือ CDP คือทางออกของปัญหา“
เมื่อนักการตลาดไม่สามารถใช้งานข้อมูลจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (3rd party data) ได้ การเก็บข้อมูลจากทุกช่องทางเอาไว้เป็นฐานข้อมูลของตัวเอง เพื่อให้รู้และเข้าใจลูกค้าที่เข้ามาจากทุกช่องทางให้ได้มากที่สุด จึงเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญเพื่อประโยชน์ต่อธุรกิจในระยะยาวอย่างยั่งยืน เป็นต่อเหนือคู่แข่ง ซึ่งการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าเป็นของตัวเองนั้น ทางแบรนด์จำเป็นจะต้องสร้าง CDP หรือ Customer Data Platform
CDP คืออะไร
CDP หรือ Customer Data Platform คือ แพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ และนำข้อมูลมาเชื่อมต่อกันเพื่อสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่รวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้พัฒนากลยุทธ์การตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดนใจ แม่นยำ ทำให้ธุรกิจมีโอกาสเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า CDP จึงถือเป็นเครื่องมือสำคัญอย่างมากในการจัดการข้อมูลลูกค้าและการตลาดในยุคปัจจุบัน
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพได้ง่ายเช่น
ลูกค้า A ซื้อสินค้าที่หน้าร้านเป็นประจำโดยซื้อสินค้า ก นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อทำการตลาดให้ตรงใจลูกค้าด้วยการส่งโปรโมชั่นที่เกี่ยวกับสินค้า ก
แต่หากเราเก็บข้อมูลลูกค้าด้วย CDP ซึ่งเป็นข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เราก็จะรู้ได้ว่าลูกค้า A ก็ซื้อสินค้า ข เป็นประจำผ่านช่องทาง LINE และซื้อสินค้า ค เป็นประจำที่ช่องทาง Instagram ทำให้เรารู้จักลูกค้าได้ลึกยิ่งขึ้นว่าจริงๆ แล้วลูกค้า A ไม่ได้สนใจแค่สินค้า ก แต่สนใจทั้ง ก,ข,ค นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อทำการตลาดให้ตรงใจลูกค้าด้วยการส่งโปรโมชั่นที่เกี่ยวกับสินค้าทั้ง ก,ข,ค ได้ ซึ่งจะเพิ่มโอกาสทางการขายได้มาก
ทำไม LINE ถึงยังเวิร์กสำหรับการเชื่อม CDP ในยุคการจำกัดการเข้าถึงข้อมูล
แม้ว่าแพลตฟอร์มต่างๆ จะจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ทำให้นักการตลาดไม่สามารถนำข้อมูลมาใช้งานทำการตลาดในด้านต่างๆ ได้ แต่สำหรับLINE OAมีข้อได้เปรียบตรงที่แพลตฟอร์มหลังบ้านของ LINE OA เปิดให้เข้าถึงและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้มากกว่าช่องทางอื่นๆ สูงถึง 93% ซึ่งช่วยเพิ่มปริมาณการเก็บข้อมูล Data ของลูกค้าได้มาก โดยเราสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าที่คุยกับแบรนด์อยู่เป็นใคร เคยซื้อสินค้าบริการอะไรบ้าง เกิดวันที่เท่าไหร่ ชอบโปรโมชั่นแบบไหน ฯลฯ เป็นรายบุคคล
LINE OA จึงกลายเป็นศูนย์เข้าถึงและจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่ (Data pool) และกลายเป็นช่องทางการตลาดที่เหมาะที่สุดสำหรับการเก็บ Data เพื่อการทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเหมาะอย่างมากในการเชื่อมต่อข้อมูลกับ CDP หรือเครื่องมือเก็บข้อมูล Data เพื่อรวม “ข้อมูลจากผู้ใช้ทุกช่องทาง”
นอกจากนี้แบรนด์สามารถใช้ LINE OA สื่อสารโต้ตอบแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าได้โดยตรง ทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลที่รวบรวมได้ทั้งหมดมาจัดแบ่งแยกประเภทลูกค้า (segmentation) และทำการตลาดเฉพาะกลุ่มได้
ตัวอย่าง การใช้ประโยชน์จากข้อมูล Data CDP ใน LINE
เมื่อเราใช้ CDP รวบรวมและจัดหมวดหมู่ข้อมูล Data ลูกค้าที่กระจัดกระจายใน LINE แล้ว LINE จะสามารถกลายเป็นแพลตฟอร์มหลักสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้าของแบรนด์ โดยแบรนด์จะสามารถตอบโต้กับลูกค้าที่มีความสนใจที่แตกต่างกันได้ผ่านการแยกประเภทลูกค้า (segmentation) ด้วยการติดแท็กข้อมูล
ตัวอย่างเช่น ค่ายรถสัญชาติญี่ปุ่นชื่อดังอย่าง NISSAN ได้รวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านแบบสอบถาม SurveyCake และใช้เครื่องมือการตลาด MAAC ของ Crescendo Lab เพื่อติดแท็กข้อมูลจากแบบสอบถามอัตโนมัติใน LINE เพื่อแยกประเภทความต้องการของลูกค้า (segmentation) โดยข้อมูลที่ได้จะเชื่อมต่อเข้าศูนย์ข้อมูล CDP ใน LINE ทำให้ได้ถังข้อมูลที่สามารถใช้ประโยชน์ทางการตลาดต่อได้
จากนั้น NISSAN จึงใช้ข้อมูลดังกล่าวทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (personalized marketing) เพื่อโปรโมทโปรโมชั่นส่วนลดสำหรับการซื้อรถยนต์ โดยเจาะจงสำหรับกลุ่มผู้ที่มีความสนใจจะซื้อรถรุ่นดังกล่าวในช่วงนั้นโดยเฉพาะ ซึ่งช่วยให้แคมเปญโปรโมชันดังกล่าวประสบความสำเร็จ มีผู้เปิดดูข้อความ (open rate) ในอัตราที่สูงขึ้นถึง 40% สร้าง engagement ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้า และช่วยเพิ่มโอกาสการขายรถให้กับทางแบรนด์
Case studies: สำรวจกลยุทธ์การจัดการข้อมูลของ NISSAN ในการทำ LINE CRM และการเพิ่มอัตราการเปิดอ่านข้อความที่สูงถึง 40%
ตัวอย่าง การใช้ข้อมูลจาก CDP ทำ Marketing automation (การตลาดอัตโนมัติ)
นอกจากนี้เครื่องมือ Marketing automation (การตลาดอัตโนมัติ) ยังสามารถใช้ข้อมูลจาก CDP เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันโดยอัตโนมัติ ลดต้นทุน ช่วยทุนแรงงาน และข้อผิดพลาดจากคนลงได้
ตัวอย่างเช่น แบรนด์ “odout” ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดสัตว์เลี้ยงสัญชาติไต้หวัน ใช้แจ้งเตือนอัตโนมัติเพื่อเตือนให้ลูกค้าที่เคยซื้อทรายแมว และเคยเก็บข้อมูลผ่านการติดแท็กไว้ กลับมาซื้อทรายแมวเมื่อถึงเวลาที่ทรายแมวควรจะหมด
หรืออีกตัวอย่างจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซไต้หวัน “GOMAJI” ยังใช้ประโยชน์จากฟังก์ชันของ “AI แจ้งเตือนซื้อสินค้า” โดยใช้ AI เพื่อคาดการณ์สินค้าที่น่าสนใจที่สุดจากข้อมูลลูกค้าและแนะนำสินค้าเหล่านั้นให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ ในเวลาเพียง 3 วัน ก็ได้รับอัตราการคลิก (CTR) สูงถึง 81%
นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือ Marketing automation (การตลาดอัตโนมัติ) อื่นๆ เช่น การ remarketing โดยใช้ข้อมูลจากสินค้าที่คงอยู่ในตะกร้าสินค้า และส่งข้อความแจ้งเตือนผ่านการใช้ข้อมูล Data ลูกค้าใน CDP ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์จัดการข้อมูลและใช้งานบัญชี LINE OA ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
จะเชื่อมต่อ CDP กับ LINE OA ได้อย่างไร?
ในการเชื่อมโยง CDP กับบัญชีทางการของ LINE สามารถทำได้แม้ไม่มีเจ้าหน้าเชี่ยวชาญด้านเทคนิค เพียงเลือกเครื่องมือ MarTech ที่เหมาะสมอย่าง Crescendo Lab ซึ่งเป็น 2023 LINE Gold Tech Partner หนึ่งเดียวในตลาดสามารถช่วยเหลือในการเชื่อมต่อแพลตฟอร์ม CDP รวมถึง Third party อื่นๆ อย่าง Treasure Data, Salesforce, Migo, Insider, iKala และยังสามารถ Sync ข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านแพลตฟอร์มการตลาดรอบด้าน MAAC ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ข้อมูลและนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
บทความอื่นๆที่น่าสนใจ:
